讯铭软件Teleming媒体呼叫中心

Teleming媒体交换机中大型呼叫中心是基于媒体交换机平台方式的呼叫中心系统，能够支持上百线接入和上百个坐席的呼叫中心应用，并具备大中型呼叫中心所要求的主要基础功能，如：交互语音应答、软电话、坐席服务与分组、邮件、传真、定制执行计划、批量呼出、录音、第三方数据源访问、TTS（文语转换）等，以及基础业务功能，如：语音信息查询、催办与提醒、自助式业务操作、订单、客户投诉、标准问答等；并支持特定的行业业务开发。

系统架构

产品功能概述

IVR交互式语音应答

IVR交互式语音应答，其功能相当于一个自动的坐席代表，客户完全可以根据语音提示进行响应的操作，使原来需要人工坐席解答的相关信息，通过预先录制的语音或者TTS文言转换来获得。IVR是呼叫中心非常重要的组成部分，通常应用于语音导航、咨询查询、信息定制、语音留言等方面。具体功能包括：

1、语音导航菜单的灵活定制，多级菜单的灵活跳转

2、坐席通话后重新转入IVR

3、后台沈阳APP软件

4、分时间或者节假日的IVR设置等等。

ACD自动呼叫分配

ACD自动呼叫分配系统，将呼入电话根据一定规则进行分配给坐席，并在坐席全忙时，将外线来电进入排队系统。通常分配规则包括按话务量平均分配，也可按指定技能或职能坐席人员。ACD提高了系统的效率，减少了客户服务中心系统的开销，并使公司能更好的利用客户资源。

来电弹屏

Inbound来话呼叫，坐席人员在接到客户呼叫时，电脑桌面将自动弹屏，显示根据客户来电号码查到的相关客户信息和历史业务记录。此时，坐席人员可以对客户资料进行新增、编辑、删除、保存操作，同时也可进行相应业务处理。

去话呼叫

去话呼叫即所谓的电话主动外拨，用户导入大量的客户数据，然后对这些客户数据进行外呼，通常应用于电话营销、电话回访、问卷调研等业务中。功能包括去话任务新建、任务分派、任务统计，坐席人员的去话呼叫和呼叫内容记录。

人工坐席

Teleming呼叫中心的坐席软件提供了比较丰富的话务控制功能，具体可以分为普通坐席员和班长坐席两种类型，其操作控件界面如上图所示。

普通坐席：示忙、示闲、呼叫保持、呼叫转移、三方通话、呼出、挂断等；

班长坐席：通话转移、监听、拦截、强拆、强插、强制示忙/闲等。这样，便于对服务质量和服务监督进行审查，也完全可以满足客户提出请求时可能发生的各种情况的应对操作。

语音信箱/转接外线

语音信箱是客户给坐席人员留言，方便坐席人员进行处理。界面如上图所示。

转接外线则将客户来电转接到系统设置的其他电话上。

传真收发

无纸化传真收发，其功能包括客户自动传真接收、传真发送（包括群发）、传真接收和传真集中管理等。

客户自动传真接收：客户拨打电话进行传真点播，传真服务器会自动根据客户的按键信息，自动发送客户需求的传真给客户，而不需要人工的干预。

传真发送/群发：坐席人员可以给客户发送传真，或者给客户群发传真。

传真接收：客户可以给坐席人员发送传真，坐席人员可以通过电脑看到客户发过来的传真并进行相应的业务处理。

传真集中管理：所有收发的传真都服务器中有集中的存储，可供坐席人员或管理员进行查询和管理。

短信收发

短信是现代人新获得的一个重要的沟通手段，实现短信的自动收发与管理能够很方便的实现与客户的沟通。

短信发送和接收，与传真一样，支持短信的群发。客户可以发短信查询各种信息或者业务，坐席人员也可以给客户发送或者群发短信。对于客户发来的短信，坐席人员也可以进行相应的处理。所有的短信都在服务器上有集中的存储，可供坐席人员和管理人员进行查询和管理。

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