客户服务中心系统

在线客服系统

一、 概述：
　　客户服务中心利用先进的计算机应用技术成果、通过和电信业务系统有机的结合，来满足客户不同业务需求，以便创造出更大的客户价值。客户服务中心系统的建设与实施，树立了现代客户服务理念与客户服务意识，规范了业务管理，统一了品牌形象，降低了运营成本。因此，建设客户服务中心不仅仅是完善了客户服务，更主要的是增强了企业形象，增强了竞争能力，同时也会成为电信企业新的业务增长点和赢利中心。
　　我公司根据自身在程控交换、计算机、数据库、智能网等方面的技术实力，依据（原）邮电部、中国邮电电信总局关于搞好服务年、加快特服/新业务建设方面的精神以及中国电信集团公司关于加快客户服务中心建设的精神，借鉴HK Telecom 1000业务的方式，对分立的特服/新业务平台进行有机的集成和整合，为电信客服工作增添一份力量。
 

二、KN客户服务中心系统完成的功能：
* 全天候服务　能提供每周7天、每天24小时的不间断服务。允许顾客在与业务代表联络时选择语音（传输方式可以选有线或无线）、IP电话、电子邮件（可实现语音到文字、文字到语音的转换）、传真、IP接入、文字交谈、视频信息等任何通信方式。 
* — 智能座席选择　能事先了解有关顾客的各种信息，不同用户安排不同业务代表与之交谈，并能让业务代表做到心中有数，逐步转为以客户为中心的服务系统。 
* 利润中心　客服中心不是“支出中心”，它不仅有良好的社会效益，同时也是有良好的经济效益的“利润中心”。 
* 内外衔接　客服中心对外面向用户、对内与整个企业相联系，与整个企业管理、服务、调度、生产、维修结为一体。它可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全部储存在庞大的数据仓库（Data Warehouse）中，供企业领导者作分析和决策之用。 
* 技术管理并重　客服中心采用现代化的技术，有高效的管理系统，随时可以了解到客服中心运行情况和业务代表的工作情况，为用户提供最优服务。
三、客户服务中心系统的实现：
3.1电信客户服务中心系统的硬件结构
如下图所示，凯华客户服务中心系统主要由电话接入设备—ACD排队机、IVR语音交互应答设备、CTI服务器、数据库服务器、应用服务器、对其他系统接口设备(含数据网关等)、系统维护控制终端等设备和子系统组成。
 

 

3.2 WECC（Web Enabled Call Center）的实现：
　　Internet呼叫中心是指集成了Internet应用的多媒体呼叫中心。相对于传统呼叫中心而 言，Internet呼叫中心是以WWW接入为主的呼叫响应中心，它向客户提供一个可访问的Web服务器。客户访问该站点时，将自动下载一个Applet程序以汇海客户端控制窗口，客户就通过该窗口与呼叫中心进行交互，享受服务。类似地，座席也将从服务器下载一个Applet程序以汇海座席控制窗口，并通过该窗口控制服务流程，为客户提供服务。沈阳软件定制

 
　　由于IP网络及其技术的发展 ，呼叫中心/客服中心从传统的基于语音/传真服务的方式向全面的基于IP的、多种接入服务方式转换已是不可争论的事实 。如下图所示 ，是凯华客服系统实现基于IP的呼叫中心/客服中心系统结构 。该结构不影响现有系统平台 ，而采用系统叠加的方式 ，在接入层引入IP业务接入 ，在业务处理层融入对IP业务的处理 ，从而可简单地将现有系统升级 。

四、KN客户服务中心系统的技术特点：
1 基于Internet的客服中心
1）电子邮件(E_mail) 
2）文字交谈(Chat)
3）客户代表回复(Call Back) 
4）互联网电话(Voice Over Internet Phone) 
5）网页同步(Web Collaboration) 
2 基于CRM的客服中心
3 新技术应用中心
4.2 KN客户服务中心的增值业务
4.2.1 电话广告
电话广告业务是指让用户免费听一段商家的广告录音，然后可以获得若干时长的免费电话通话服务。比如市民听1分钟广告可免费拨打3分钟电话，从而吸引用户收听广告，为商家将产品更好地推向消费者提供一种新的渠道。同时也增加了电信公司的收入。

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