探索软件政府机构呼叫中心解决方案

一、 前言

现在各级政府机关正在鼎力大举推进由治理监视职能向治理服务职能的转变，起劲开展电子化政务的建设与实行。许多机关单元在盘算机网络的架设及网站的建设上已 经破费了大量的精神和资金，网站功效也日趋完善。但以中国国情来说，具备上网条件的群众和企业究竟还相当少，且有着相当大的手艺障碍，而最贴近群众，最便 利、最普遍的服务手段----电话与传真尚未被有用的运用。「电子化政务与便民服务系统」就是将电话，传真，盘算机，网络有用整合起来的政务电子化解决方 案，可以为政府行政服务机关建设起电子化办公正台和便民服务的桥梁。

随着区、市级政府革新的不停深化和公务员制度的周全实行，其政府职能逐步由治理型向服务型转变。新型的服务理念与模式将逐步应用到政府治理之中，为市民 提供呼叫中央服务就是其中的一项内容。简朴地说，政务呼叫中央是以现代通讯与盘算机手艺相联合，以信息服务为主导，以电话网为基础，以互联网为依托，为市 民提供7×24小时人对人亲情化服务的综合平台。专业呼叫中央运营商通过接纳先进的企业化治理和市场化的运作，为政府提供优质高效、价钱合理的外包服务， 推动整个呼叫中央在政府治理中的应用，有用解决市民服务遇到的部门迷宫和程序迷宫。

二、 系统总介

1 系统概述

乐信捷HC平台主要以电话服务为主要服务方式、联合盘算机信息系统的资料数据，为用户提供全方位的服务。

2 建设目的

政府呼叫中央系统的总体目的是建设一个开放的、基于尺度的电子政务统一应用平台，实现信息交流和资源共享，面向民众提供服务，增强各部门事情的透明度。 划分支持数据、和语音营业，运行各部门的营业系统，实现各网间的信息交流和资源共享，同时建设完善的信息宁静系统和响应的备份系统。

建设一个统一面向用户的多媒体呼叫中央平台，通过统一的特服号接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功效和统一的政府营业尺度，集中受理用户对政府 服务的需求，为用户提供政府机关综合性服务的无形窗口。系统以电子政务系统为支持，实现数据共享，完成营业咨询、营业受理、营业查询和客户投诉等四大功效 的一体化的处置惩罚与治理。

建成后的政府呼叫中央系统将知足如下要求：

·统一号码：以统一的号码接入；

·统一界面：统一会政府和用户之间的营业界面；·统一功效：统一政府热线的必备功效；

·统一尺度：统一政府热线的营业治理、营业处置惩罚和服务质量系统尺度；三、 系统功效

呼叫中央应用系统的建设首先是构建基础框架系统，然后在基础框架之上建设现实的应用系统。基础框架包罗那些提供基本服务的子系统，如ACD、IVR辅助 处置惩罚、FAX、录音、外拨、呼叫治理监控等。这些子系统的功效自力于营业系统，在现实应用中根据需要经由设置后，即可运行并提供其功效服务。而系统中的 IVR、座席子系统等则与现实营业系统亲近相关，需要使用开发工具举行应用天生或在基本的系统模式下举行功效模块的扩睁开发。现实的应用系统包罗与座席 /IVR营业受理、后台营业系统会见、客户信息治理、营业统计剖析等，这些系统应凭据差别呼叫中央的需要使用开发工具举行应用天生和功效扩展。

·IVR子系统：用户可用实在现信息查询、营业咨询、营业处置惩罚、投诉建议等功效·人工座席：联合软件乐信捷HC平台完成信息咨询、营业处置惩罚、投诉建议等功效·专家热线：除有一半的座席功效之外还提供专家答疑等功效·系统治理：使用乐信捷HC平台对整个呼叫中央举行统一的设置治理和实时监控·营业统计：对营业分类统计，天生报表

·质量磨练：使用录音系统和质检软件，实现话务质量治理·电子传真：将需求信息自动发传真给用户

以下为各系统模块的功效点列表：

1 座席功效

1.1 软电话功效

乐信捷HC平台具有所有软电话功效，话务员电话同PC上SoftPhone的功效完全一样，话务员既可以在PC上操作，也可以在话机上操作，状态完全同步，具有电 话接听、挂断、转移、外拨等电话功效班长座席除具有一样平常话务员座席的所有功效外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、迫令退出某员工等功效，能监控话务员桌面当前状态，检察当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据1.2 公共信息查询

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