电力行业呼叫中心方案

项目配景

革新开放以来，电力事业进入高速生长阶段，已由企图经济向市场经济迅速过渡，电力营销由以生产为中央阶段进入以消耗者为中央阶段。提供优秀的服务，是以消耗者为中央最为直接的体现，也是增供扩销必不行少的条件。建设客户服务中央系统将使客户除获得用电营业厅服务之外，在家中、办公室内能通过电话、传真或互联网足不出户即可享受电力服务，开设这一看不见的服务窗口正是体现电力企业优质服务形象的主要手段之一。

因此，为顺应电网商业化运营需要，开拓电力市场，近几年各地电力团体公司最先引进蓬勃国家电力企业营销服务理念，运用现代通讯网络手艺，建设现代电力客户服务中央系统。通过客户服务中央为用户提供用电报装、电费查询、事故抢修和咨询投诉等营业，用户只需拨打统一的服务热线号码（如800免费电话）就可享受24小时免费服务，以往那些繁杂的手续将由客户代表来完成，提高事情效率和服务质量，极大地提高客户的满足度，开拓用户市场，提高市场竞争能力。
建设客户服务中央系统的利益

1.提供一站式服务形象

通过客户服务中央将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目的。 “只要您一个电话，剩下 的事情由我来做”不仅有助于改善“电老大”形象，还将促使企业自身转变看法，增强内部治理，提高事情效率，实现经济效益与社会效益的完善统一。

2.最大限度提高客户满足度

CTI客户屏幕的弹出、熟悉的营业代表选择、专家营业代表选择等手艺，给客户提供了越发个性化的服务，使营业代表与客户的关系可以更为融洽，客户的多路由选择、自感人工的利便互转、到其他相关系统的天真转接、等候历程中的音乐浏览等特点，也充实从客户角度思量，只管为客户提供利便，这些措施都提高了客户满足度，永远使客户最为满足，正是我们客户服务中央的最高境界。

同时客户服务中央提供多种与客户相同的渠道，使客户拥有更多的选择权，由他们决议以何种方式在何时举行交流，这样便可大大优化客户的眷注实践。

3.提高事情效率

供电局使用这一智能服务平台向客户提供供电营业咨询、供电营业受理、电费单查询、欠费催缴、市场观察、停电通知等营业。这种自动天真的客户服务系统可以将企业员工从繁杂的事情中解放出来，去治理更庞大、直接和客户打交道的营业，提高了事情效率和服务质量。

4.扩大市场营销

营业代表恒久与客户最直接的接触使其可以充实相识客户的需求，治理系统对呼叫的统计剖析可以对客户的需求上升到纪律和趋势熟悉，从而对市场的潜在机缘得以预先掌握，这不仅可以生长已有的自己营业的市场，使用呼叫中央的强盛的功效特征，可以全方位在客户感兴趣的市场为客户提供服务，使客户服务中央成为全民皆知的利便高效的社会化服务中央

总体结构

客户服务呼叫中央系统的总体目的是建设一个统一面向客户的多媒体呼叫中央平台，通过统一的特服号接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功效和统一的电力服务尺度，集中受理客户对供电营业的需求，为客户提供综合性服务的无形窗口。系统以现有的用电营业综合治理系统为支持，实现数据共享，完成营业咨询、营业受理、营业查询和客户投诉等四大功效的一体化的处置惩罚与治理。

电力客户服务治理系统是通过统一的“95598”电力服务热线和互联网站等方式向电力客户提供柜台服务方式外的一个多条理、全方位服务的综合营业服务平台。该系统集盘算机、语音通讯、数据库手艺以及Internet网络手艺即是一体，实现与电力客户的交互，为电力客户提供信息查询、咨询、营业受理、故障报修以及投诉等服务。

系统在国家电网公司《“95598”客户服务系统建设规范》的指导下，根据统一计划、统一尺度、统一设计、分步实行的思绪，坚持搞好“优质、利便、规范、真诚”的供电服务目标，接纳现代化信息手艺，建设笼罩整个山西省电力公司的客户服务网络。

建成后的客户服务中央系统能知足如下要求：

统一号码：以统一的号码接入；

统一界面：统一电力企业和客户之间的供需界面；

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