电力客户服务中心系统解决方案

10. 营业网点 

11. 新闻公布 

12. 招标信息 

    营业咨询和宣传服务的内容凭据差别的信息内容接纳差别的组织要领来举行组织。对于政策法例这些公共性的信息，由于其相对变更小、而且属于公共公然的信息，我们可以接纳接纳网页的方式在组织，这样，一方面客户可以通过电脑直接在网上举行查询，另一方面，座席在对电话来访者举行服务时，也可以直接通过客户端的专用程序自转动出某人工快速查找等方式来检察内容，凭据屏幕显示的内容准确地回覆用户的咨询或举行宣传。这些信息在呼叫中央内部是通过数据库系统来组织的，呼叫中央的各个系统可以通过对数据库的会见来共享这些资源。好比，自动语音应答系统、语音信箱、自动传真回复系统、电子邮件恢复系统等均可以通历程序自动地挪用这些资源来完成服务。 

    对于一些经常变更的信息，我们可以通过数据库毗连的方式来举行，这样可以保证所有的信息均出自一个信息源，保证信息的可靠、准确、实时。由于通过电脑联网以及和其他电信部门的联网，通过数据动态服务等功效，可以快速地随时地实现数据的同步。 

    此类功效可通过人工方式、传真方式、网页方式、电子邮件方式、语音信箱方式等多渠道地提供服务。 

5.2. 用电营业查询

    系统自动报受理职员工号，人工交互式受理方式。受理职员凭据用户要求从服务质量尺度数据库、电费数据库和其他相连的数据库查询资料，然后通过语音方式播报资料或送到用户指定的传真机或其他终端装备上。主要内容如下： 

1、电价查询 

    包罗按差别的地域举行农村电价、都会电价查询。 

2、电费查询 

    凭据用户的户号和年月，查询电费数据库的当月用电量和电费、电费额明细(总计及各电表的计费)等。 

3、电费单查询 

    提供某一时间段内(用户选择)的电费明细单,包罗时间,费率,附加费,本单总费等项内容。 

4、欠费查询 

5、所申办的营业管理历程查询 

6、故障申告处置惩罚效果查询 

7、用户投诉处置惩罚效果查询 

5.3. 电力营业受理

    通过人工或IVR系统，受理客户所申办的营业，受理营业内容如下：

1、住民用电新装及增容 

2、营业用电新装及增容 

3、低压三相、动力用电新装及增容 

4、高压用电(专用变压器)新装及增容 

5、用户更名、过户 

6、电表故障 

7、移表 

8、拆表 

5.4. 用户投诉与建议 

    受理用户投诉，举行投诉查询、落实，追踪投诉处置惩罚，回复客户投诉，监视和检查企业各部门的服务质量／网络和反馈社会对供电的意见和建议。 

5.5. 欠费催缴与信息通知 

    可通过自动语音、EMAIL、传真通知或用户来见告，提供电费结算和欠费、业扩收费或缓交到期、用电装备、计量装置停复到期、企图停电等通知服务。

5.6. 大客户服务功效 

    对大客户提供较高优先级的服务处置惩罚，通过电话外拨功效自动提供服务，先容营业处置惩罚希望情形或电价优惠要领。

5.7. 客户回访和满足度观察

    通过电话等形式定期对主要客户举行回访，提高服务质量和客户满足度；或通过电话对用户随机观察会见，征询用户对供电电压质量、供电可靠度、供电服务质量、电费抄表收费等服务项目的意见，相识客户需求。

5.8. 治理功效

    治理功效包罗调理治理、资料治理、质量治理、综合统计、计费治理、运行治理和数据接口治理。 

5.8.1. 调理功效

    工单、营业受理订单和投诉单治理 

    派单治理 

    追单治理 

    催单治理 

    退单治理 

    时限治理 

    时限告警 

5.8.2. 资料治理功效

    客户资料治理 

    投诉治理 

    查询治理 

    咨询治理 

    资料更新 

    与其他系统资料共享 

5.8.3. 质量治理功效

    服务时限治理 

    服务差错治理 

    服务稽察治理 

    违章犯规治理 

    质量剖析 

5.8.4. 综合统计功效

    营业统计 

    分类统计 

    岗位日志 

    统计报表 

5.8.5. 运行治理功效

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