物业后勤呼叫中心方案

一、概述 
　　企业后勤保障服务系统是企业做大做强的顽强后援，而怎样提升企业后勤保障服务能力，建设企业客服中央势在必行。企业后勤服务的主要内容包罗：水电气暖营业报修、有线电视营业报修、液化气营业配送、物业治理营业、医疗卫生营业、社保营业、绿化保洁营业、其他营业以及各种咨询等。 
现在海内许多企业的后勤服务普遍接纳住户通过电话或者上门的方式来报修或者咨询相关服务部门。这种传统服务模式的优点在于：住户习惯这种服务模式，各服务科室都有比力规范的服务流程，住户和各营业科室事情职员在头脑看法上容易接受。可是随着企业现代化治理理念的细化、盘算机手艺的普遍应用、客户服务意识不停增强，传统的服务模式已经越来越不能知足企业治理的需求。传统服务模式的弱点有以下几个方面： 
（1）必须24小时人工值班接听电话才气知足客户的服务要求； 
（2）没有统一的服务尺度。相同的服务内容，因服务职员的差别导致效果相差甚远，倒霉于整体服务质量的提高； 
（3）无法对服务的使命举行历程跟踪，遇到问题容易泛起推诿和推卸责任的情形，增添了治理难度； 
(4)无法实时对客户举行回访，评估服务质量； 
（5）没有尺度的职责流程系统，导致无法真正有用响应客户的服务要求。
　　百扬信通公司通过与众多企业后勤治理部门的亲近互助，推出了一套《物业后勤服务呼叫中央》系统，解决了后勤服务治理部门的众多灾题，在现实应用历程中提高了服务效率和对客户的服务质量。后勤服务呼叫中央就是基于IPCC平台和CTI手艺、充实使用通讯网和盘算机网的多项功效集成，与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，使用现有的种种先进的通讯手段，有用地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。该客服中央除具有用户保修等功效外，还具有信息咨询、服务质量监视投诉、满足度测评、服务质量回访以及其他后勤治理部门的延伸服务功效。 

二、方案概述 
 

1、系统功效特点 

（1）一号接入：住户可以拨打统一的特定服务号码，系统会自动识别来电信息，客服中央的话务员完成住户的各项服务请求。在并行运行时，系统也支持多接入号对应统一种营业，不用改变用户的拨打习惯，使用呼叫中央功效，利便操作。 
（2）服务人性化、操作简朴化、服务尺度化：若是住户请求自助服务，系统能够从自建的知识库中筛选出住户请求的内容举行回复。若是住户请求人工服务，话务员电脑屏幕自转动出用户的各项信息，而且系统能够在电脑屏幕上弹出该请求的尺度回复内容，话务员凭据电脑屏幕提醒举行服务，住户获得的服务是统一尺度的。 
（3）服务流程闭环治理，报修服务分级响应：所有服务流程闭环治理，用户的水、电、暖、气、物业等报修在设定的时间规模内没有获得受理，系统自动预警，并转到各服务科室的部门向导处举行督办。 

2、系统主要功效