小强智能客服平台

背景：
　　在竞争日趋激烈的今天，电信企业除了在产品质量、营销渠道上下功夫外，客户服务水平的优劣也会直接影响到企业的成败。因而，在现代企业中，客户服务中心正在起着越来越重要的作用。而在目前客户服务中心的成本开支中，人力成本往往会达到总成本的60%至70%。所以，我们面临的挑战是，怎样在最小化成本的前提下，提高呼叫中心的服务质量以及坐席的工作能力。如果我们的呼叫中心人满为患，那么势必会造成人力成本的提高，生产力低下；但反过来，如果人员过少，其结果只能是坐席代表疲于应付，而且服务质量无法保证。　
　　为了解决上述问题，沈阳思必达计算机有限公司推出了XiaoQiang IntelliAnswer系统，可以成为企业完整CRM解决方案的重要组成部分。IntelliAnswer采用基于自然语言理解的交互式应答技术，可以帮助呼叫中心缩短响应时间，提高工作效率，使成本开支最小化。
系统的应用场景 
      XiaoQiang IntelliAnswer客服智能语义分析及应答系统是沈阳思必达计算机有限公司推出的客服交互式智能产品，它采用先进的智能搜索引擎及语义识别技术，并结合概念匹配模型，适用于多种客户服务场景，能够为用户带来全新的沟通体验。
系统的应用范围 
      XiaoQiang IntelliAnswer是一个拥有关键技术，可以定制和扩展的智能交互式平台。它通过简单易用的配置管理帮助企业快速组建自己专有的知识体系，通过组件间的组合及与外部系统的集合提供多种类型的自动应答服务，帮助企业降低服务成本、扩展服务渠道、提高服务质量。具体来说IntelliAnswer可用于以下几个方面：
* 短信服务 
      短信做为越来越普及的应用方式，逐步用于多种类型的服务提供方式，短信营业厅、短信办理和查询等服务正在由各类企业不断地推出，但体验形式一般都难以脱离代码驱动、菜单向导和关键词匹配等模式，体验形式并不十分友好。而IntelliAnswer能提供更友善的用户交互形式，与用户完成更拟真的交互，使用户觉得更接近于人-人对话，而非较生硬的人-机对话过程。
* 客户服务 
      企业在利用传统电话语音客服渠道的同时，还在不断拓展新的服务渠道，发展出短信客服、Web在线客服等多种形式。目前，新的客服渠道以人工的服务为主，而客户代表大多是面对几乎千篇一律的问题，且每天仅能处理数量很有限的问题，尤其在高峰期时响应率和响应时间都很难保证。IntelliAnswer可以和现有的多媒体多渠道客服系统相结合，可以在无需增加人力投入的前提下，为企业提供高质量、大容量、全天候、更高效快捷的客户服务。
* 资讯向导 
      电信运营商在挖掘传统语音和数据业务潜力的同时，也在加大企业应用方面的投入，推出适用于各类企业或行业的解决方案，比较典型的有中国移动的校讯通、农信通、12580，中国电信的号码百事通、商务领航等。IntelliAnswer能够与相关的企业信息进行多种形式的整合，从而完成企业资讯的准确向导能力，给最终用户提供一个全新的使用体验。
* 知识检索 
      IntelliAnswer可以是传统知识检索的一个有效补充手段。一般来说，树状的知识库结构需要用较长的时间去浏览和定位，而基于关键字的搜索又非常依赖于关键字的选择，关键字若选择不当就会带来最终结果集的过多或过少，从而需要对关键字进行重新指定和检索。IntelliAnswer的智能检索技术能够较准确地理解问题的语义，并能较准确地定位到一个或多个知识节点，从而达到更准确的知识检索目的。

系统构架：
拓扑结构 

      核心服务及智能引擎处理服务器。协调处理各类消息，对消息进行路由，记录当前状态，对异常及超时进行处理，对消息进行核心引擎处理，另外，需要提供日志功能、监控功能等。
      DB Server。运行系统数据库，保存各类系统配置、日志及知识库数据等。
      接口应用服务器。处理与外部系统的各种接口逻辑，处理消息的收发，处理人工座席的各种操作，并提供外部数据访问接口。
      Web服务器。提供后台管理系统的web服务，供系统管理员进行查询分析、设置及质检维护等功能。

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