CRM客户关系管理

　　 · 如何收集客户信息？ 
　　 · 谁来收集客户信息？ 
　　 · 收集什么样的客户信息？ 
　　 · 与某个客户相关的所有信息是否是整合的？ 
　　 · 每一个与客户打交道的人员是否都了解公司其他人与客户的联络？ 
　　 · 公司前端管理的每个部门是否都建立起"以客户为中心"的理念？ 
　　 · 对不同的客户是否能够提供不同的服务？
　　 在激烈的竞争环境之中，商机往往稍纵即逝。企业必须对商机保持高度的敏感，能够快速地对其做出正确的反应，否则就会在竞争中失去先机。这就要求企业采用全新的信息处理手段，完善内部组织结构、信息系统和业务运作流程，消除信息孤岛，建立协同工作的企业体制。
　　 综上所述，在全新的知识经济时代，企业间竞争重点已经发生了转移，正在从生产能力的竞争转向到市场和客户的竞争。面对这样的市场情况，大多数企业显得准备不足，方方面面的问题正在困扰着企业的管理者： 
　　 · 企业无法敏锐的捕捉来自市场的信息，对市场环境的变化反应迟钝，难以根据市场变化调整企业的运营策略。
　　 与此同时，也不知道自身产品的优势和弱点，从而丧失机会； 
　　 · 企业不断投入大量人力、物力和财力用于市场开拓，可是在寻找新的潜在客户的同时却不断的丧失现有的客户，造成客户资源的严重浪费； 
　　 · 企业内部各部门沟通不利，各种信息不能共享，形成信息孤岛，严重影响了企业与客户沟通的效率和效果，特别是销售部门与服务部门的之间的沟通隔阂，造成了销售人员发现的客户服务需求和客户服务人员发现的销售机会无法交互，严重的阻碍了企业的业务拓展； 
　　 · 企业内部管理松散、不规范，导致服务水平不一致、重复报价、客户资源随销售人员一起流失等等。
　　 不难看出，企业想要在竞争激烈的市场竞争中占据一席之地，就需要一种全新的管理理念和管理手段，对企业内部和外部的资源进行整合。于是，客户关系管理（CRM Customer Relationship Management）应运而生。  
 

 

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