迈德客户关系管理系统

CRM客户关系管理

伴随着医疗事业的飞速发展和医疗体制的改革，使得衡量一个医院的综合水平高低，不再仅仅局限于软、硬件的建设上，更要比服务，越来越多的患者需要迅捷、方便地得到医院的各种各样的医疗服务。为了顺应时代的潮流，适应现代社会的迅猛发展，满足广大群众的多样化看病需求，各类各级医院纷纷借助于先进的电子商务手段为医院服务，以便更大程度的提高医院本身的素质、服务质量及利润。

医院客户关系管理 Hospital Customer Relationship Management , HCRM , 是借鉴企业 CRM 管理经验、服务理念 , 融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的以医院客户为中心的管理体系。其目的是维持和保留现有客户 , 吸引潜在客户 , 培育并扩大忠诚客户队伍 , 获得客户的终身价值 , 提高医院的核心竞争力 , 最终达到医院社会效益和经济效益的双赢。因此 , 医院客户关系管理必然有其自身的特点:Ø         有效及潜在患者的挖掘医院的客户不仅仅指病人 , 还包括病人的家属、朋友以及所有健康人群 , 即所谓的潜在客户 , 或者是某类医疗保险的参保者以及某个合同单位的全体职工等团体客户。医院的 20 %重点客户并非如企业所指的可以带来巨额利润的客户 , 而是诸如慢性病患者、肿瘤患者等需要较长周期的治疗才能康复的客户 , 或者和医院之间是 “多对多”关系的客户。医院的 80 %利润相对于企业而言 , 更多是从社会效益的角度考虑。一方面由于客户的信赖为医院带来了稳定的经济效益 , 另一方面由于医务人员对客户病情、病史、心理、生理各方面的熟悉 , 避免了病人的就诊障碍 , 提高了诊治的效率和效果 , 节省了病人的诊治费用和成本 , 减少了医疗资源的耗费Ø         多媒体通信沟通平台HCRM和医院的信息系统（HIS）无缝连接，和医院挂号系统融合、共存，实现同步实时数据通信。利用我司强大的呼叫系统，医院的远程坐席与患者就可以实现多媒体沟通互动。沟通方式包括电话、短信、WAP、USSD、Email等。Ø         数据挖掘知识发现HCRM根据病患的病案、就诊频度、咨询次数、药费金额、信用等级等条件对患者进行细化分类，针对不同患者群体提供不同服务，并获得患者对医院的忠诚度，提高医院服务绩效。包括：医疗水平分析、患者满意度分析、客户流失预警、客户行业分析、发病分布分析、慢性病用药分析等。  软件功能模块 （一）患者信息管理：简介：管理患者的重要信息，对患者进行归类，根据病种通过系统自带的跟踪模板进行全自动的跟踪。1、    患者信息管理：实现患者手动录入、与his接口导入两种方式建立患者信息（导入的时候判断患者是否已经存在，关键字为：手机、电话、一卡通号、门诊、住院号）；管理患者联系方式、区域、来源、科室、疾病、会员……等重要信息，可以导出到Excel。2、    患者分类：
根据时间段、区域、来源、科室、疾病、会员类型、消费金额……进行患者归类。3、    患者全信息查询
在一个界面里显示该患者的全部回访记录，短信发送记录，每日消费记录。4、    信封打印：
批量打印信封用来给会员寄送生日/节日礼品或平时邮寄医院材料。（二）短信管理1、     短信平台：a)         短信收发记录：收件箱、发件箱、已发件箱b)        短信功能：发送、群发、转发、重发、回复、删除。2、     群发短信（根据患者分类）(1)      节日祝福：
中秋节、春节、母亲节、父亲节、三八节……等的短信祝福(2)      注意事项：
根据患者所进行的手术如人流在术前、术后给患者发送注意事项的短信。(3)      健康小帖士：
患者疗程结束后，根据疾病给患者发送该疾病的一些温馨提醒。(4)      复查提醒：
如需患者复查，到期前一天系统自动发送短信提醒患者，无需人工操作。(5)      季节性变化提醒：(6)      促销活动(7)      导入：

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