客户服务中心系统（CRM）

相思鸟软件呼叫中心系统功能完备，具有高度集成的特性。系统将计算机电话集成（CTI）、交换机（PBX）、网络电话（VoIP）、自动语音导航（IVR）、自动电话分配（ACD）、客户关系管理（CRM）、报表统计分析（CDR）、电话录音（Recording）、电话会议（Meeting）语音信箱（Voice Mail）等十余种技术和软件应用融于一体，实现了传统呼叫中心所具有的全部主要功能，同时系统还提供开放式的开发接口，使系统能够方便快速地进行二次开发。

    2.1系统建设指导思想与原则

 　　系统的建设需以先进的软件工程思想和方法进行设计和开发，保证系统的各方面性能，使用户的需求能得以充分的满足。

在系统的开发建设过程中，要小步快走，要坚持应用系统工程的规范化和系统化，采用成熟的技术并实现提供完善的功能和良好的性能，建议坚决遵循以下基本原则，即：

可扩展性原则：项目计划分期进行，以后能逐步增加座席和中继，逐步增加分中心的数量，逐步增加业务功能。

安全性原则：由于本系统架构在INTERNET上，系统间地电话和数据的安全性应该在集成时得到保证；

集成性原则：本次项目的各个部分是一具有机的整体，尤其是呼叫中心原有数据、呼叫中心和CRM业务系统，以及由已有的网络和各种应用系统间应具有高度的集成性。

实用性原则：本系统的出发点是基于用户目前和将来的需要，这就决定了它具有很强的实用性，在实施阶段，相思鸟软件尽可能采取实用性原则配置设备和提出组网建议，和客户共同完成需求和集成工作。

先进性原则：必须采用先进成熟的概念、技术、方法，如一体化呼叫中心平台、B/S结构的软件体系等，既反映当前最先进CTI技术和成熟的软件设计的水平，又具有发展的潜力。

可维护性原则：体现软件的可理解性、可测试性与可修改性，是保证本系统软件开发的关键性原则；本系统软件必须提供配套的维护管理工具，确保其可维护性原则。

    2.2系统方案建议

 　　根据上述分析和指导思想以及客户的需求，我们提供以下解决方案。网络拓扑图如下：

上述方案采取相思鸟软件一体化呼叫中心平台在客户服务中心组建呼叫中心系统，实现第一期的客户服务中心的建设。

上述方案拓扑中，组成相思鸟软件呼叫中心系统的主要设备如下：

1） 相思鸟软件呼叫中心系统服务器：该设备是本方案中作为核心的接入设备和呼叫中心处理平台，根据需要配置相应的外线接入端口数，目前提供1－12E1数字外线接入，并可以按1E1的倍数无缝升级，座席数量没有限制，可以根据需要随时扩充。

2） 相思鸟软件呼叫中心系统软件管理平台：系统功能的核心支撑平台，采用性能稳定、高效的LINUX作为操作系统。完整的提供PBX、VOIP网关、自动话务分配（ACD）、自动语音应答（IVR）、电话录音、电话会议、通话详单等全系列功能。无需再集成任何其他的功能组件，即可满足用户的需求。

3） 相思鸟软件呼叫中心座席终端配置：这是接听电话的重要设备，一般专业座席我们建议配置IP电话机＋专业座席耳麦，作为远程座席（需要网络相通且保证稳定的带宽）。IP座席一般采用的是G.729语音压缩协议压缩协议，每路话音需要

2.3.3 工作组及ACD功能

 　　工作组是呼叫中心系统人工服务的基本单元，是提供一系列先进的呼叫中心功能的基本元素和平台。相思鸟软件呼叫中心系统可以根据需要灵活设置工作组，每个组都可以灵活地添加和删除座席成员。工作组可以有独立的语音邮件、路由策略、作息时间、座席技能管理等功能。

ACD自动话务分配功能是建立在工作组基础上的呼叫中心系统的重要功能，自动话务分配功能是系统根据特定算法，合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适话务员进行处理。系统能够实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，并可随时按照来话信息，调整排队算法，分配队列处理能力，适应瞬时需要，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。ACD功能可以与技能组配合使用，实现更加丰富和人性化的话务分配功能。

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