客户服务中心系统（CRM）

前    言

CRM和呼叫中心系统在技术上看似独立，CRM是业务管理系统，呼叫中心是通信系统，而在实践应用中，却缺一不可。孤立的呼叫中心只能解决受理客户的来电，对于客户的问题以及处理流程却没有系统支撑，实际应用中，二者只有集成在一起才能为企业带来根本性的客户服务水平和质量的转变。

市场现状：

1. CRM厂商与呼叫中心厂商各自为政，互相独立。

2. 呼叫中心厂商所提供的业务平台通常是进行定向开发，原始功能简单，缺乏必要的灵活度，业务流程不能跟随企业发展而变化。

3. 呼叫中心厂商所开发的业务报表无法达到企业不断发展的分析需求。

4. CRM厂商与呼叫中心厂商合作集成，两套系统分开团队实施，分开服务，为企业的售后服务带来了巨大的风险，也不能为企业提供完善持续的产品应用支持。

方案提供商介绍：

东莞市相思鸟软件科技有限公司（以下简称相思鸟软件），2001年注册于东莞市软件孵化园，是一家专业致力于自来水、燃气行业信息化应用解决方案及软件产品研发和应用推广的高新技术企业。
     东莞市相思鸟软件科技有限公司有着现代化的管理体制，先进的经营策略，灵活的经营手段，庞大精湛的研发团队；完善的售后服务体系，使相思鸟的品牌在自来水、燃气市场上具有一定的影响力。相思鸟软件一直秉承“客户满意是我们永远的追求”的服务宗旨，本着“务实、效率、进取、创新”的管理方针，为广大客户提供专业、优质、稳定的产品与服务。

为自来水公司实现“数字供水”以及“总体规划、分步实施、重点突破”；燃气公司承诺的“安全供气、优质服务”提供了有力的技术保障。

相思鸟软件所提供的一体化平台，完整整合了CRM和Call Center，拥有全部自主知识产权，并能提供从咨询、设计到软件开发及维护全方位的360度服务，目前相思鸟软件的产品已经广泛地应用并稳定的运行于自来水和燃气行业并具诸多成功案例，拥有强大的研发能力及丰富的项目实施经验。

基于这样的产品发展理念和对客户需求的深入研究，相思鸟软件的产品融合计算机电话集成（CTI）、交换机（PBX）、网络电话（VoIP）、自动语音导航（IVR）、自动电话分配（ACD）、客户关系管理（CRM）、报表统计分析（CDR）、电话录音（Recording）、电话会议（Meeting）语音信箱（Voice Mail）等十余种技术和软件的应用，实现了网络时代高效通讯所需的所有常用功能，其高稳定性、高性价比和友好开发平台在行业中处于绝对领先地位。

1．需求分析

    1.1系统建设需求概况

 　　XX自来水公司客户客服呼叫中心采用分布式部署，在总部部署主要座席、其他各地进行单点座席接入模式，同时要确保系统单点的可扩展性和呼叫中心点数的可扩展性。

一期总部：总部呼叫中心座席设置容量为50席，使用IP话机使用模式并保留扩展性；采用5条PRI数字外线接入；

一期分点：各分部单点座席的全部容量为60席，使用IP话机使用模式，保留个别地区落地外线接入的扩展性。

　1.2系统要求

 　　1、 呼叫中心系统平台采用IP分布式呼叫中心技术和一体化平台结构，系统功能和软硬件都要实现高度整合；

2、 单点呼叫中心要保留落地扩展性和迁移性，同时要确保话务呼入/呼出音质和系统的稳定。呼叫中心运行的操作系统应简单、易维护，同时要充分考虑到安全性措施；

3、 鉴于未来的扩展需要，呼叫中心系统应可以灵活、方便、可靠、高性价比地支持各地分布式接入和座席基于IP的分布扩展需求，并且支持各种网络拓扑的分布式结构。

4、 系统稳定性和开放性要好，使用维护简单方便，并支持通过网络进行远程管理。

5、 整个呼叫中心实施和扩展简单快捷，二次应用开发简单。

2．方案设计

 　　采取相思鸟软件IP分布式呼叫中心系统作为上述需求的解决方案。相思鸟软件一体化IP分布式呼叫中心系统，是以一个（批）特定号码作为呼叫中心的系统号码，集中或分布受理客户的业务需求，为客户提供综合性服务。它能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。

 1/8    1 2 3 4 5 6 下一页 尾页