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二喜航空呼叫中心

2019-03-23 15:12:10 来源:沈阳软件公司 作者:沈阳软件开发



1)各分点远程IP座席之间可通过ADSL/VPN专网互连;VPN采用该公司本身具有的VPN解决方案,具有利用现有设备,减少投资等特点。
2)每个分点设置8-10个IP远程座席,总部可将客户的电话转给相应的分点座席接听,来满足客户的需求;
3)系统具备非常好的可扩性;可随时增加座席和业务应用。

应用层之间的关系(图)


   订票服务客服中心是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统,以CTI技术为核心,由硬件平台与客户服务中心软件两部分组成。



   根据该公司的业务、系统现状及未来发展,订票客服系统CTI硬件平台建议采用板卡级,通过任意中继接入方式(如模拟、ISDN PRI、ISDN BRI、E1)直接连接公共电话网,当一个电话进来,接入CTI服务器,由其应答进行自动语音服务,如果需要人工服务,则系统通过多种排队策略(如:时间、优先级、成本等)将该电话转到某一个空闲坐席,同时根据该电话的主叫号码或在IVR中输入的其他标识号(如代码、卡号等),从后台数据库查询该电话的基本信息(如:客户名、地址等)和历史记录并自动弹出到该坐席界面,由该话务员进行受理订票、查询、咨询、投诉等业务。
   客户服务中心CTI平台由一台工控机接入各功能语音板卡构成。与该公司的网络数据相交换,系统提供语音、数据传输、人工坐席,它满足了系统的所有需求并具有灵活接口、逐步扩展、平滑升级、系统造价较低、满足不同阶段的规模需求等优势。
与各分部之间,采用VPN连接,其中语音数据采用VOIP技术,即各分部配置MOSA语音网关,中心有相应的配置。各分部之间相当局域网的内网联接,这样访问总部客户数据成为一件非常简单的事情。



   客服中心系统分为三大部分,第一部分由该公司本身提供的VPN软件,完成总部与各个分点之间的VPN隧道的建立,VOIP语音通道的建立过程;第二部分为eTerm PID 共享软件,负责解释人工座席的eTerm指令,完成共享功能;最后一部分为客服中心的业务管理部分,由自动呼叫分配子系统(ACD)、自动语音应答服务(IVR)子系统、人工座席系统(AGENT)、业务子系统、管理子系统、数据接口模块组成。自动呼叫分配系统、交互式语音应答系统和人工坐席系统是呼叫中心的核心组成部分,同时也是现代呼叫中心有别于传统呼叫中心的标志。
   这里我们将客服中心业务部分分为CTI基础平台、业务子系统和管理系统三大部分。
在CTI服务中心可以查询当天,每个话务员的电话量等数据统计
   所有话务数据均以数据库方式存放,每一次话务动作都记入流水库中,话务统计由基本管理系统(BCMS)和呼叫管理(CMS)系统完成。
基本管理系统有两部分组成:一部分内置在排队调度模块;一部分在管理服务器上。排队调度系统收集各种数据;管理服务器上的管理系统收集和存储实时和历史数据,以图形化的用户界面提供各种报表,同时,支持壁挂式显示板或电脑投影机,壁挂式显示板或电脑投影机连接到PC机上,以显示主要信息。

基本管理系统(BCMS)提供的实时数据如下:
·呼叫等待数        ·空闲坐席数     ·最长呼叫等待时间    ·应答ACD组数目
·平均处理时间      ·平均应答速度    ·平均放弃呼叫时间    ·平均呼叫工作后

状态
·满意服务水平百分比   ·放弃率       ·接通率         ·来电分类,可用

饼图示意
·来电时间分布图     ·平均谈话时间    ·平均挂机后处理时间

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