二喜航空呼叫中心

1）各分点远程IP座席之间可通过ADSL/VPN专网互连；VPN采用该公司本身具有的VPN解决方案，具有利用现有设备，减少投资等特点。
2）每个分点设置8-10个IP远程座席，总部可将客户的电话转给相应的分点座席接听，来满足客户的需求；
3)系统具备非常好的可扩性；可随时增加座席和业务应用。

应用层之间的关系（图）

　　 订票服务客服中心是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统，以CTI技术为核心，由硬件平台与客户服务中心软件两部分组成。

　　 根据该公司的业务、系统现状及未来发展，订票客服系统CTI硬件平台建议采用板卡级，通过任意中继接入方式（如模拟、ISDN PRI、ISDN BRI、E1）直接连接公共电话网，当一个电话进来，接入CTI服务器，由其应答进行自动语音服务，如果需要人工服务，则系统通过多种排队策略（如：时间、优先级、成本等）将该电话转到某一个空闲坐席，同时根据该电话的主叫号码或在IVR中输入的其他标识号（如代码、卡号等），从后台数据库查询该电话的基本信息（如：客户名、地址等）和历史记录并自动弹出到该坐席界面，由该话务员进行受理订票、查询、咨询、投诉等业务。
　　 客户服务中心CTI平台由一台工控机接入各功能语音板卡构成。与该公司的网络数据相交换，系统提供语音、数据传输、人工坐席，它满足了系统的所有需求并具有灵活接口、逐步扩展、平滑升级、系统造价较低、满足不同阶段的规模需求等优势。
与各分部之间，采用VPN连接，其中语音数据采用VOIP技术，即各分部配置MOSA语音网关，中心有相应的配置。各分部之间相当局域网的内网联接，这样访问总部客户数据成为一件非常简单的事情。

　　 客服中心系统分为三大部分，第一部分由该公司本身提供的VPN软件，完成总部与各个分点之间的VPN隧道的建立,VOIP语音通道的建立过程；第二部分为eTerm PID 共享软件，负责解释人工座席的eTerm指令，完成共享功能；最后一部分为客服中心的业务管理部分，由自动呼叫分配子系统（ACD）、自动语音应答服务（IVR）子系统、人工座席系统（AGENT）、业务子系统、管理子系统、数据接口模块组成。自动呼叫分配系统、交互式语音应答系统和人工坐席系统是呼叫中心的核心组成部分，同时也是现代呼叫中心有别于传统呼叫中心的标志。
　　 这里我们将客服中心业务部分分为CTI基础平台、业务子系统和管理系统三大部分。
在CTI服务中心可以查询当天，每个话务员的电话量等数据统计
　　 所有话务数据均以数据库方式存放，每一次话务动作都记入流水库中，话务统计由基本管理系统(BCMS)和呼叫管理(CMS)系统完成。
基本管理系统有两部分组成：一部分内置在排队调度模块；一部分在管理服务器上。排队调度系统收集各种数据；管理服务器上的管理系统收集和存储实时和历史数据，以图形化的用户界面提供各种报表，同时，支持壁挂式显示板或电脑投影机，壁挂式显示板或电脑投影机连接到PC机上，以显示主要信息。

基本管理系统（BCMS）提供的实时数据如下：
·呼叫等待数 　　　　　  ·空闲坐席数 　　　 ·最长呼叫等待时间 　　 ·应答ACD组数目
·平均处理时间 　　　　　·平均应答速度 　　 ·平均放弃呼叫时间 　　 ·平均呼叫工作后

状态
·满意服务水平百分比 　　·放弃率 　　　　 　·接通率 　　　　　　　 ·来电分类，可用

饼图示意
·来电时间分布图 　　　　·平均谈话时间 　　 ·平均挂机后处理时间

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