二喜航空呼叫中心

::呼叫中心:: ::工作原理图::

序号 功能项目 功能描述
1 IVR语音导航 自动语音导航功能可以实现全天候自助式服务。通过CTI系统的电脑交互式应答服务，客户可以很容易地通过电话机键盘输入选择，从而得到24小时的服务
2 智能选择话务员ACD 自动呼叫分配（ACD）功能是客户服务中心有别于一般的热线电话系统的重要部分。在一个客户服务中心中，ACD成批处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个业务代理。ACD提高了系统的效率，减少了客户服务中心的开销，并使企业能更好地利用其业务代理资源。并且能自动统计出各个服务类别的来电数量 
3 全程录音功能 全程录音是系统可以24小时不间断的对话务员通话进行录音，并保存到硬盘上，支持多种语音压缩格式。用户可以随时经过操作界面通过多种条件来查询到指定的录音文件，和来电时间，通话时长等等，系统的录音可以另存成多种格式的语音文件，如mp3,wav等等。
4 语音留言功能 当系统中无话务员登录或等待超过40秒无人接听时，体统提示进入语音信箱，客户可以对系统进行留言，并且话务员登录以后，有自动留言提醒功能。
5 来电弹屏功能 话务员来电，系统自动根据来电号码，弹出对应的客户资料，和以往的历史来电记录、通话录音。
6 话务员转接功能 话务员在和客户通话过程中，话务员可以把电话转接到其他话务员电话上，并把来电的客户资料转接到目的话务员软件上。操作方式：话务员拍打插簧，输入目的话务员号码+*键结束。在呼叫过程中，话务员可以通过再次拍打插簧进行取消转接。呼叫成功后，话务员可以选择挂机，那么客户就可以和目的话务员通话了，话务员也可以按*键把话务员加入到会议中进行多方通话。
7 外线转接功能 话务员在和客户通话过程中，话务员可以把电话转接到呼叫中心以外的电话或者手机上。功能基本上和呼叫转移相类似。操作方式：话务员拍打插簧，输入目的电话号码+＃键结束。在呼叫过程中，话务员可以通过再次拍打插簧进行取消转接。呼叫成功后，话务员可以选择挂机，那么客户就可以和目的外呼的电话通话了，话务员也可以按*键把目的电话加入到会议中进行多方通话。
8 话务员呼叫话务员功能 话务员可以拨打目的话务员号码进行通话。具体操作：话务员摘机，随后在电话机上输入对方号码+*键结束。在呼叫过程中话务员可以通过拍插簧或者挂机来取消这次呼叫。
9 客户资料APP软件开发管理 系统对来电弹屏的客户资料可以进行添加，修改，删除，查询，导入，导出等功能。
10 系统自动播报话务员工号 在客户转接人工服务中，话务员提机瞬间，系统自动播报接听话务员的工号。
11 节假日设置功能 系统可以设置工作时间和休息日。在非工作时间内，客户在转接人工服务过程中，系统会提示客户我们的工作时间，并提示是否留言。可分为：工作时间设置、周末时间设置、特殊节假日设置和特殊非节假日设置。
12 保留/恢复 话务员和客户通话过程中，需要后台处理时，点击“保留”可以让客户听音乐，处理完成后，可以点击“恢复”继续与客户通话。
13 班长座席特殊功能 监听通话、拦截通话、强插通话、强制签出、强制示忙、强制示闲功能
14 语音自动通知功能 话务员可以录制一段语音，提交到系统中，并指定一批电话号码进行通知。
15 呼叫日志 系统对每次呼叫的记录都有明细和统计功能。
16 业务统计报表 分为：中继呼叫报表，座席呼叫报表，服务类别报表三大类报表。可以详尽的统计出不同时段、日期的电话呼入总量、排队情况和转接总量；话务员的状态日志、话务总量、服务质量、业务熟练程度、工作效率等指标。
17 安全性 系统采用PSTN作为电话线路，安全稳定，音质清晰。
18 兼容性和升级 系统扩展容量大能支持到240路话路，兼容模拟线路和数字中继线路。系统可以支持ISDN,SS7,SS1等高端通讯协议。
19 数据容量 系统采用SQL SERVER数据库作为后台数据服务，可以容纳几十年的电话数据量，且有自动备份功能，从而实现了数据的安全性和稳定性

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