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二喜航空呼叫中心
2019-03-23 15:12:10 来源：沈阳软件公司 作者：沈阳软件开发
·平均用户放弃前等待时间 ·来话阻断率 ·电话转接比率
重要统计数值如下：
·通过各种图形来观察客户服务中心的实时状态：如呼叫等待、应答速度、应答时间、空闲
坐席等
·以简明易懂的表格形式提供所有的实时细节数据
当交换机或调度机在运行过程中，能送出一些状态信息：分群、话机、呼叫路由、排队呼叫、和坐席台队所做的一些工作。BCMS能提供一些供管理人员、话务量和设备需要的数据，如：
·多少呼叫正在被处理
·多少呼损
·是否所有客户代表处理量正常
·中继线是否够用
·同历史数据比较话务量是否变化很大
其他特征为：
·BCMS用于资源管理，利用历史记录来确定中继线和坐席台能力。系统管理员利用收集的信息来调整客户服务中心的性能
·记录呼入和呼出，确认被占用的中继、呼叫起始时间和呼叫时长。
3.2.3 话务历史统计（图）
·快速简单检查和打印历史数据报告
·管理人员可每小时、每天、每周、每月、每季、每年打印出报表来取得和分析话务信息
·统计话务段的总呼叫数、人工服务数、自动服务数、呼损数
·客户代表的服务数据，包括值班时间、通话时间、示忙时间、通话次数、振铃超时次数、主动收线次数、转接次数、平均等待时间等重要技术参数。
3.2.4 话务实时数据显示（图）
呼叫等待数、空闲坐席数、最长呼叫等待时间、正在服务数以及当前日期时间等,并以图形化在大屏幕显示，当用户呼入数超过阀值，可实现广播报警，催促正在通话的坐席加快接听速度。
3.2.5 系统设置功能
系统中的参数可以由客户自由设定，增加系统的灵活性。如控制长话打出，该功能只有权限人员使用。
| · 功能实现 | |||||||||||||||
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