二喜航空呼叫中心

 我公司客服中心系统技术本身是一个日益创新和发展的过程；各阶段的需求决定了该时期的技术组成结构；因此，开发商的一体化服务和软硬件的经济性功能扩展显得尤为重要，从而有利保障系统的平稳扩展和技术升级以及服务的完整性。目前一个有代表性的订票客服中心技术构成包括：排队机系统（PBX/ACD）、计算机电信硬件平台（CTI），交互式语音应答系统（IVR）、自动告知服务、呼叫管理系统（I/OCM）、业务管理系统等。其业务包括了目前所提供的所有服务手段。

 

1、统一服务资源，统一服务形象，提供规范化服务
2、客户只需拨打一个电话号码就可以得到全面服务，客户无论需要人工服务、自动服务、传真服务或是需要职能部门直接服务，无论需要查询、投诉申告、咨询或是受理业务，都只要拨打同一个电话号码。同时也更高效合理的使用线路资源以及工作人员。
3、服务方式齐全：提供人工接听服务、电脑自动语音服务等多种手段灵活为客户服务。
4、服务内容齐全：提供客户查询、咨询、业务受理、投诉、公告信息以及自动告知等服务。
5、减少工作量：系统通过自动语音服务、移动电话短信服务等方式有效分流客户的各种查询、投诉，在人工服务过程中，系统采取排队等候、话务分配、技能分组、直接转自动服务、转接职能部门、转接其他客户代表等多种灵活方式减轻了客户代表的工作压力。
6、信息的共享和充分利用：系统可快速、准确、高效地实现信息的保存、传递、集成和共享。例如， 一个客户代表在获知一个最新信息的同时，其他客户代表也同样可以立刻得到此信息，从而避免了重复的查找的时间浪费。
7、人力资源的合理调配：系统实施后各部门联合起来以（客户代表）服务组的方式对客户服务，内部人员可动态调配，大家在分工的基础上合作，互相协调，及时沟通，这样不仅可更好地服务客户，还可以实现人力配置的优化，解放更多的人力。

 

1、计算机自动响应，实现1周7天，1天24小时无间断服务,服务方式始终如一，大幅度减少人工劳动，节约成本，提高效益。
2、全面管理功能：可进行客户资源管理，服务员工管理，和系统平台管理。
3、作为全线CTI技术供应商，有着较丰富的系统实战经验，并能提供多种硬件平台供用户选择，开放式平台接口，充分满足未来扩容升级需求。



我公司客服中心系统的设计：
1．业务角度设计：
高品质的服务
为客户提供量体裁衣的服务。提供快速适应客户和市场的需要增加或修改服务内容的能力，提供易于与后台系统集成支持必需的业务功能的能力。
任何地点：提供与地点无关的接入能力（电话，互联网，电子邮件等）。
任何时间：提供24小时不间断工作的能力，提供高可靠性的系统。
符合客户意愿的任何方式：提供支持符合客户意愿的任何方式的多媒体互动的能力。
2．技术角度设计：
系统的开放性和可扩展性：呼叫中心系统要求采用开放的硬件及软件系统产品，符合CTI标准构建系统架构，支持各类安全和接口的标准及规范，确保与其他开放系统的互联互通。系统要能根据实际需要，规模灵活可变，本地扩容，联网扩点，容易便捷，建设周期短。
技术的先进性和前瞻性：呼叫中心系统采用业界领先的组件产品，以保证系统平台化发展思路，并且要求支持多媒体服务。系统要预留技术发展的空间，以建设全面客户服务体系为系统目标，从而保护该公司所做的投资。
产品的成熟性和稳定性：呼叫中心系统要采用有着多年的投产实践，功能、性能等各方面不断完善，拥有广泛用户的产品。系统要选用成熟产品，其可靠性和稳定性要经过考验的。同时在系统方案设计中还要考虑冗余配置、系统负载均衡和冷热备份等措施，进一步提高系统的稳定性和可靠性。

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