呼叫中心系统

呼叫中心

呼叫中心（call center）起源于几十年前的民航业，其最初目的是为了更方便的向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。世界上第一个具有一定规模的呼叫中心是泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，而此时的呼叫中心，现在被我们定义为第一代呼叫中心....  

一、系统概述

1、航空订票呼叫中心系统简介
　　随着民航机票销售市场的发展，民航代理人对票务呼叫中心的要求越来越高，对呼叫中心应用与平台的集成化要求也越来越高。为了满足民航代理这些要求，同时兼顾民航业务运作的灵活多变性与民航代理人企业的个性化管理，浩泽科技凭借十多年来在企业级呼叫中心行业中的丰富经验，加上对民航代理人业务需求、分析与总结，专门为民航代理人企业量身定做的一套符合现代管理模式的、灵活实用、集成化的呼叫中心管理系统，它能够帮助代理人建立规范的业务制度，完善的业务流程；进一步拓展业务领域，确保稳固的客户关系；进一步提升服务水平、降低企业的成本、提高服务效率。航空订票呼叫中心系统，通过方便的操作、强大的集成化功能，为民航销售代理人提供了全面的业务管理解决方案。
　　航空订票呼叫中心系统涵盖了民航代理人机票销售范畴内的业务管理内容：政策管理、客户管理、订单管理、出票管理、配送管理、票证管理、分销管理、营收管理、结算管理、网站管理、OA短信管理、决策分析、用户管理。系统将民航代理人企业主要业务环节纳入信息化管理范围，整合企业内部运作的订单流、资金流和信息流，集成企业内部事务处理，建立全面、高效、适应企业快速发展的管理平台，同时也为企业向外部合作伙伴扩展信息化打下扎实的应用基础。

2、航空订票呼叫中心系统的主要特点
1）、集成度高 
2）、业务功能丰富 
3）、平台先进，功能强大 
3）、与中航信接口集成，数据采集准确实时 
5）、界面友好，操作简单 
6）、分布式应用支持多种业务模式 
7）、数据本地存储、安全性高

二、航空订票呼叫中心系统组成
航空订票叫中心系统由以下两部分组成： 
多媒体呼叫中心平台 
CRM 航空订票应用业务系统 
　　多媒体呼叫中心平台是整个航空订票呼叫中心系统的基础，它负责处理呼入与呼出的各项操作以及各项平台功能（包括报表数据、路由分配等）。在航空订票呼叫中心系统中，呼叫中心平台可以以交换机为基础，也可以采用板卡式的一体化通信解决方案，由多个功能模块组成，主要保证系统呼叫的可靠性。 
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系统是一套专用于航空订票业务的信息管理系统，它在多媒体呼叫中心平台的配合下，帮助坐席人员和管理人员完成航空订票的各项业务功能，并在必要的情况下与企业中的其它信息系统交互数据，推动航空订票的订单在企业内部系统进行流转。

系统结构框图如下所示： 
系统结构框图 

1、多媒体呼叫中心平台
    在航空订票呼叫中心系统的前端是一个多媒体呼叫中心平台，主要由电话交换机系统和呼叫中心平台中间件组成。 
    （1） 电话交换机 
    航空订票呼叫中心系统可以配合目前主流的多种交换机型，包括AVAYA的S系列交换机、北电的OPTION交换机、ALCATEL的OXE交换机、SIEMENS的HIPATCH系列交换机。 
    （2） 呼叫中心中间件平台 
　　呼叫中心平台中间件包括CTI服务器、多媒体呼叫集成网关、IVR（IFR）服务器以及质检监控部份（包括在线录音监听服务器与业务统计）。多媒体呼叫集成网关是接入平台的核心部分，它负责将各中媒体呼叫消息集中在一起，进行统一多媒体呼叫分配（ACD），其性能指标和稳定性决定整个多媒体呼叫中心平台的品质。 
　　质检和统计业务，主要由系统实时监控、在线录音监听客户端、呼叫统计管理等几个部分组成，主要完成以下功能： 
■ 系统实时监控： 
■ 客户服务质量抽查 
■ 统计报表输出 
■ 辅助运营管理：

2、航空订票系统应用业务系统（CRM）

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