昱泰呼叫中心管理系统

呼叫中心

昱泰呼叫中心为企业提供的一个基于IP技术的分布式呼叫中心解决方案即为：在企业中心建立一个IP呼叫中心平台，而在各分支机构建立分布式呼叫中心，各区中心之间通过ATM或DDN专线与中心的平台相连,从而实现语音和数据的传递和共享。整个系统所需的各种服务器都设在总中心，各分中心仅需IP网关和能上网的多媒体电脑即可。系统是分布式服务，集中式管理，这不仅可以使客户服务更便捷、更富于地方特色、成本更低，而且设计软件

中心的客服经理可以对各分中心的客服质量、效率和效果进行全面的监控和管理，这样使客户服务部门最关心的服务质量、服务成本和服务管理问题都得到很好的解决。

昱泰呼叫中心基于VoIP的远程坐席建设一套呼叫中心。随着互联网技术的迅猛发展，VoIP技术正被应用到各行各业中已是一个不争的事实。昱泰呼叫中心基于VoIP技术推出的呼叫中心能为在各地有分支机构的公司解决如下问题：

1、各分公司各自公布自己的电话号码，管理混乱且不易记。

2、各分公司人员分散、素质与水平参差齐导致的管理分散、服务入口多样的问题。

3、对客户的服务过程记录不完整，服务未形成闭环。

4、总部无法对分公司的服务过程进行有效的监控和数字化管理。

5、总部和分部之间区间通话费用居高不下。

昱泰呼叫中心实时监控结构图

昱泰呼叫中心权限管理结构图

昱泰呼叫中心功能简介

1 电话交换

实现完整而稳定的交换功能：呼入、呼出，呼叫前转(Forward)、无条件转、忙转、无应答转;呼叫后转Transfer、呼叫保持Call Holding、呼叫等待Call Waiting、呼叫驻留;电话代接;分组式电话代接功能;分组群振、轮流振铃;

2 分布构建

采用VOIP的核心交换，座席/分机不仅部署在局域网内，还可以通过互联网远程部署在世界各地。实现分散办公，集中管理。

3 IVR功能

IVR(交互式语音响应)是呼叫中心IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。

4 电话排队

自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间

5 ACD功能

ACD用于一组座席处理大量来话的情形，可在各座席间平均分配话务量。它根据“先到先处理”的原则将最先到达的来话交给空闲时间最长的座席处理，是寻呼排队系统的核心。ACD运用当前最先进的平衡算法和溢出算法，使话务得到最平均的分配，缩短客户的等候时间，提高服务质量。当客户在等待受理时，中德福林ACD可提供录音播放、音乐等待、超时溢出等多种处理方式，使得对客户的服务质量得到可靠的保证。另一面，对管理者和操作者来说， ACD又提供了强大的系统功能，座席功能和班长席功能，利用它们，能够为客户提供更加灵活多样的服务，内部的管理和控制也更加有效可靠。

6 系统运行监视

可以查看所有座席、队列、中继、会议和电话驻留的状态，并且可以发起、转移、终止某个呼叫

7 语音信箱

提供各种情况转入语音信箱。可以电脑直接播放或使用电话分机终端收听语音留言。

8 多方会议

可呼叫分机，也可呼叫其他电话，还可以外部电话直接呼入会议室。

9 传真收发

可以接收传真，并转移到设置好的邮箱中。可发送传真，可实现传真群发。

10 外拨服务

导入数据，系统自动向客户发起呼叫，并将此呼叫与指定座席或语音菜单连通。

11 分机随行

无论出差、休假，变动办公地点，只要能上网，运行软电话，就可以跟原先一样接听拨打电话，处理日常事物，没有任何改变，实现真正意义上的移动办公。(需要服务器设置公网地址，或者用动态域名)

12 分机绑定其他电话

每一个分机都可绑定包括固定电话、市话通、手机在内的3部以上其他电话，当座席分机无人接听时自动依次呼叫其他电话，实现一号通功能

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