兆尹呼叫中心自动排班系统

上述排班算法我们会依据辽宁移动客服中心的实际数据情况和业务情况进行筛选，高效获得最优化班表，同时通过网络公布班表，令每个话务员都能看到自己未来（一个月）的班表，允许她们提前提出调班，换班，代班等，排班师再通过这些条件调整班次，最终尽量达到大部分人都比较满意的班表。

3、现场管理

现场管理主要有两个方面的应用：1是实现对话务员的监控，所谓“遵时管理”，这是对细节决定成败的最好诠释；2是话务监控，尤其是处理异常话务情况。一般而言，话务员本身的话务能力有一定的弹性空间，这样，良好的现场管控就能有效弥补话务预测的偏差问题，对整个呼叫中心的效能意义重大。

> 遵时管理

呼叫中心最直观的指标就是服务水平，这是大多数呼叫中心人力安排的基础，只有座席员按时上班、按照设定的班次、班次活动进行工作，才能达到预定的服务目标。根据Erlang法则，座席数的减少与服务目标下降并非线性关系，而是近指数关系。叫中心的关键少数法则：服务水平并不取决于大多数兢兢业业工作的座席，而是取决于少数不遵时的座席，由此可见遵时管理的重要性。

在当前很多呼叫中心，遵时管理基本上是依靠值班长的走动管理。值班长和座席一起上下班，每天坐到工位上，看到座席都按时上班，戴上耳机，偶尔班长站起来，四处巡视一圈，大家都在工作，有接电话的，有话后处理的。但是，依靠班长一个人的走动，是不可能很好的管理遵时的。偶尔会有这样的座席，班长站起来，马上login，班长一坐下，logout，休息一会。另外，班长也需要接电话、需要进行督导，也没有那么多的时间去监督遵时。

借助排班系统，则可以把班长从这种烦人的工作中解脱出来。

图9：排班系统

如图，通过与PBX、CTI系统的接口，排班系统获取座席的实时状态信息，如登录、接听、话后处理、登出等，并以不同的颜色进行表示，与计划的班次安排进行比对，从而监控到座席的遵时例外（非遵时）。通过这种方式，座席的实时状态变化能够及时的得到监控，便于管理人员精确的监控遵时，同时，也把班长从遵时管理中部分解脱出来。

> 话务监控

呼叫中心是一个随机系统，我们无法预知用户什么时候会打电话进来，即便根据历史统计数据尽可能准确的做了话务预测，也不可避免的会与实际话务有差别，甚至是很大的差别。针对这些话务异动，如何处理，这也是现场监控必须面临的问题。

1)实时监控话务

要进行管理，首先要进行监控，通常情况下，我们监控的目的是要实际值与预测值在一个允许的偏差之内，比如10％，一旦超出这个偏差，就要进行现场干预了。如果无法对话务量达到实时监控，也可以对现场话务员的人均负荷进行监控；另外，每天的异常话务监控是在当前环境下即可获得的。

2)话务异常的处理

服务水平与通话量、服务时呈反向关系，与座席数目呈正向关系。为维持目标水平，当通话量、处理时长增加时，就需要增加座席，反之，座席数目则可以适当减少。

如果话务量突然增大，产生了异动，毫无疑问，肯定是有突发事件产生，为了维持服务水平，要增加座席。那么，如何增加座席呢？排班员不可能要求没有排班的座席马上到场，因此，调整手段非常有限。常用的办法有两种，一是候补人员临时接听电话，现场管理人员这时候就要承担救火队员的角色了，赶紧来接电话，别让服务水平掉的太多；第二种办法就是加班，需要紧急通知临近下班的座席，为了服务水平，先牺牲一下，今天要加班半小时。这种应急处理，能一定程度的挽救服务水平，但之后，排班员紧接着要分析产生异动的原因，是由于有促销活动？还是有突发事件产生？这些事件是否会影响明天、下周的话务？如果是，排班员就要对班表及时进行重排了，总不能天天都这样救火吧。

因此通过自动排班系统，在检测到异常话务时，能及时的在系统内进行班组调整和重新进行话务预测，充分考虑前后期影响，重新进行班表设置，并考虑到话务员的个人情况需求，这样就能做到系统化管理，防止出现混乱局面。
反之，话务量也可能突然降低，这种时候，座席数目就显得太多了。通常，呼叫中心对这种情形基本是不做处理，反正服务水平更高了，何乐而不为呢。但是，为实现呼叫中心的精细化管理，我们也可以做一些调整。比如，可以临时安排一些培训；也可以安排一些座席提前下班，从而把加班造成的工时超长弥补回来。

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