人易呼叫中心系统

    如上所述，在我们的方案设计中采用了基于Microsoft Windows DNA的三层客户机/服务器结构体系。它是目前业界第一种把Internet、客户机/服务器以及PC计算模式集成为一体的网络分布式应用体系结构，能够充分利用集成于Windows平台之上的各种功能特性，满足对于用户界面、浏览、各种业务处理及数据存储等现代分布式应用的需求。开发环境是微软Visual Studio，采用微软的分布式构件对象模式(DCOM)开发中间层组件，并且采用了微软公司的Web服务器(IIS)与这些组件紧密结合起来，以保持数据的高度一致性和完整性。

系统功能模块
    为了灵活、方便地完成各项业务功能，需要对每一处理层的功能进行细的设计划分，按照COM/DCOM的设计思想和运行要求，各个功能模块之间保持一定的独立性，对于关键的功能需要重点设计。

    从以上的三层体系结构示意图中可以看出，系统主要由接入层、服务层、业务支撑层构成。接入层又由ACD、AMD、AWD功能模块构成；服务层又由IVR、IFR、TTS、AGENT、CTI SERVER、AAA SERVER、DBA等功能模块构成；业务支撑层又由业务数据库、配置数据库、应用网关等功能模块构成。由于各功能模块之间相对独立，下面将具体说明一下主要功能模块的作用。

ACD（Auto Call Distribution）
    实现用户电话呼叫处理、入出排队、路由控制、中继合群分群、呼出回复、呼叫转移、呼叫等待、会议电话（多方通话）以及对原有旧系统呼叫接续等功能。

AMD（Auto Media Distribution）
    实现多媒体用户用户的的服务,包括AED(Auto Email Distribution)的呼入、呼出的管理和AWD(Auto Web Distribution)的接入服务管理。

IVR（Interactive Voice Response）
    实现语音录放、自动应答、语音合成、DTMF收发、资源转接、资源节点与人工话务员座席互转接、业务调度请求发送等功能。

IFR（Interactive Fax Respons ）
    根据业务调度实现传真资源与IVR、人工话务员座席之间的资源转接，完成传真的收发功能。

TTS( Text to Speech)
    TTS是一个专业级的中文（中/英文）全文检索系统，检索功能与检索效率与国内外的软件相等，所处理的资料以文本文件的资料为主，对资料库的定义与定位与国内外的知名的资料库检索系统相似，所以功能十分强大。人易TTS是人易根据中国人自己的语音特色和规律开发出来的，其发音的准确率和阅读的易懂性已经达到商业化。

CTI Server
    当有话路接入， ACD将接入信息转交CTI Server，由CTI Server负责通知后台的业务调度服务中心，以实现语音及数据的同步。

Agent
    分有普通座席及班长座席。用于实现综合查询、综合咨询、综合受理、障碍受理、投诉建议等业务的受理。并根据业务进行相应的调度请求、资源申 请、话路转接等功能。

DBA Server
    DBA Server实现业务请求处理层对各类数据的访问、存取、检索等功能。除了包括对本地数据库的访问外，还兼有数据网关的功能，以实现对数据库的访问。

AAA Server
    认证计费服务器提供对用户身份的认证及后台软计费功能。

WFS Server
    工作流服务器完成辅助业务服务流程，合理安排资源调度的功能。

呼叫中心系统功能
    人易企业呼叫中心功能主要概括为以下几个方面：

呼叫控制功能
    主要是控制ACD的各种动作，实现业务流程中的呼叫建立、呼出请求、呼叫转移等。
    1、支持中国1号信令
    2、支持七号信令，24位点编码
    3、支持用户线信令
    4、支持E1、T1、J1等多种接口，也可以提供2B+D及30B+D的接口
    5、字冠分析
    6、路由选择
    7、智能排队
    通过智能路由编程实现。
    8、呼叫建立
    acd实现。
    9、呼叫等待，能设置等待队列长度
    在配置字冠时候可以设置呼叫等待队列长度。
    10、呼叫保持
    软件话机提供接口在座席实现。
    11、呼叫转接
    软件话机提供接口在座席实现。

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