中德多媒体声讯服务系统

      ● 远程监控维护功能

         实时监测各通道上的运行状况；

当某个通道状态异常（如停止响应）时自动报警；

支持PPP协议，提供系统远程访问接口支持，远程GUI维护功能；

      ● 灵活的系统维护功能

         负责完成系统连接的初始化，建立并测试与PBX及语音卡是否正确连接；

       （系统表级）ODBC设置；系统数据库紧急恢复及备份工具；

        系统打包备份工具；

系统日志定向；

● 语音报读

     可以报读所有数字／汉字／货币符号，支持中文和英文。

      ● 语音信箱功能

         在坐席忙或下班时间可转接语音信箱，实现对留言的各种操作。语音信箱可通过口令远程访问

      ● 工作表管理功能

         由用户自定义在特定时间运行特定脚本或程序，如备份，外拨等。

      ● 平滑扩容功能

         能提供系统需求任意线数的扩充功能，满足用户任意容量以及平滑扩容升级的要求。　　　　

● WEB服务功能

随着宽带网在中国渐渐开始普及，基于新一代宽带因特网上的Web Call Center更在呼叫中心领域掀起一场风暴。Internet作为呼叫中心前端接入的一种渠道，不再仅仅响应基于文字的网上请求（Web Request）、Email、Fax等，更可以直接响应基于Internet的话音接入，甚至是视频信号。因此，现在的呼叫中心已远远超出了过去定义的范围，成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的服务系统。

为您的企业构建一个基于各种通讯手段、能够实时与顾客沟通的环境。使顾客能够在与企业商务网站交互的同时，与呼叫中心Agent进行语音交谈。由此，可以将用户对企业网站被动式的浏览，变成由呼叫中心Agent去引导顾客分享信息、提供专家建议、完成间接销售等。系统还能够利用强大的多媒体工具提供在线技术支持、广告宣传、娱乐等网络增值服务。

中德多媒体综合信息服务系统能很好的支持多渠道路由，并内置统一消息路由的管理。通过各种渠道（电话语音、传真、Web请求、电子邮件、语音邮件、信函等等）到达呼叫中心的请求被一个叫做ＣＴＩ服务器统一管理起来，并依据一定路由算法，如传统的、类似于ACD的基于流量的平均分配、基于座席技能组分配、基于历史记录的分配等，路由至某一人工座席或转至自动回复设备处理。用户可预先设置各类渠道的优先级，分级处理各类请求。例如将语音设为最高优先级，保证客户电话总被优先接入。

WEB服务系统的功能为：

（1）电子邮件处理

（2）电话回叫

（3）文字交谈/聊天

（4）网页同步与共享

（5）利用VoIP电话交互

下面我们对每个模块进行详细介绍。

1．电子邮件处理

     客户可以选择以发送电子邮件的方式与呼叫中心进行联系。电子邮件可通过公网邮件系统发送，也可以通过Web留言发送。呼叫中心收到邮件后，可通过自动分析功能，选择采取何种回复方式：自动回复或人工回复。如选择人工回复，则通过智能路由选择功能分配给最适合的Agent座席进行处理；如选择自动回复，通过关键字匹配、主题识别、标准回复资料库、智能回复建议等技术自动生成回信发送。另外，系统还提供邮件到达时屏幕弹出、优先级选择设置（当有电话进入时,可以暂时中断对电子邮件的处理，先处理语音呼叫）、电子邮件转移处理、自动拼写错误检查、质量控制等功能。

２．文字交谈/聊天

客户可以选择与Agent座席通过文字形式进行交谈，对于未配备多媒体电脑的用户，文字交谈是代替语音交谈的一种方法，或者客户希望只同呼叫中心Agent进行实时的文字交流。

模块支持一对多、一对多、多对多模式，对交谈方的的具体数目没有限制，只受限于服务器硬件的配置。文字交谈模块还提供以下功能：

<1> 传送用户“电子名片”，包涵用户基本信息等，并存入用户数据库

<2> 实现“主持人”功能，即呼叫中心指定座席负责对各交谈方聊天内容的监控以及引导

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