呼叫中心知识库建设解决方案

使用建议： 
    凭据对于呼叫中央知识库建设的设计以及我们对于该项目需求的剖析与明白，我们对于该知识库系统的建设提出我们的如下建议： 

    应用Autonomy手艺构建的知识库系统可以利便的为呼叫中央的座席职员提供所需信息的支持。而且可以在知识库的基础上衍生出更多的知识治理应用。在知识库建设完成之后，呼叫中央的营业流程将如上图所示，分为以下几个步骤：
（1） 用户打电话至呼叫中央，座席职员应答；
（2） 座席职员凭据用户提出的问题在知识库中查找；
（3） 知识库中的信息根据预先界说好的尺度举行自动的分类，也可以用自然语言的方式举行检索，而且会将相关联的信息自动的推荐给座席职员，以便座席职员迅速、准确的回覆用户的种种提问；
（4） 若是座席职员无法回覆用户的问题，在知识库中也找不到合适的谜底，座席职员通过知识库提供的专家定位功效，找到企业内部响应的专家，将电话转至该处，专家回覆用户问题后，将问题与谜底整理入知识库；
    随着知识库中的知识不停富厚，用户常见的问题基本上都可以在知识库中找到谜底，这时，知识库还可以同时为公司的邮件回复系统服务。电子邮件已经为越来越多的人所使用，也成为企业与用户联系的一个主要的方式。可是邮件的数目会越来越重大，单纯靠人工回复响应速率慢，而且造成大量的人力资源的铺张。此外大部门用户都市有共性的问题存在，因此可以应用知识库中的常见问题与回复举行自动的回复。
    Autonomy具有一套完善的CRM解决方案，叫做Autonomy Answer，可以实现上面的需求。用户将邮件发送到公司的客服Email帐号，Autonomy Answer吸收这些信件，剖析信件的内容，建设观点的明白，并从信件中拆分中一个一个单独的问题。然后，应用这些问题，知识库会凭据以往的问题与谜底，为它们匹配到最合适的回覆。然后系统会自动天生一封回复的邮件发送给用户，这封邮件将回覆用户的所有问题，并根据预先界说好的模板天生。
    若是系统无法自动回覆的问题，系统将会在知识库中搜索每个使用者的个性化档案，找到响应的专家，并将问题转发给专家来举行回覆。
    专家或系统治理员凭据以往的Q&A或知识库中的信息找到问题的谜底。通过一个Web界面，他们可以通过获得以下信息：
（1） 在预先界说好的种别中的Q&A；
（2） 系统自动推荐的相关联的问题和谜底；
（3） 系统凭据每小我私家检察信息的情形自动天生的专家的小我私家档案；
（4） 对该问题比力熟悉的专家的详细信息；
（5） 每个问题的状态（“已回覆”或“未回覆”，问题提交的时间等）；
（6） 自然语言查询
    专家或治理员可以添加、修改和删除知识库中的问题和谜底，当前没有获得解决的问题将会摆设给专人卖力解答，一旦问题被解答并将谜底提交到系统中，系统会自动建立一封邮件并将邮件发送给提问的用户。
软件架构设计： 
    联合需求与我们的营业流程设计，我们对呼叫中央知识库系统的软件架构提出以下的建议：
（1） 信息整合：作为知识库，应该充实使用现有的种种信息资源，包罗企业现在正在运行的多种应用系统，包罗数据库系统、OA系统、文档系统等，同时也要将外部互联网上的可使用的信息整合到知识库平台之上；
（2） 信息操作：知识库的焦点部门应该提供强盛的信息操作功效，可以实现信息自动分类、自然语言搜索、个性化信息服务等多种信息操作；
（3） 呼叫中央应用：在应用层，以一个专门的portal为座席职员提供支持，并应用Autonomy Answer解决方案，实现用户邮件的自动回复和用户常见问题的治理。

     首先，通过多种毗连器，将信息整合到知识库系统的焦点部门—智能数据操作层（IDOL）中，IDOL可以提供强盛的信息操作功效，基于这些功效，在应用层为座席职员提供知识库Portal，并应用Autonomy Answer提供邮件自动回复功效。
系统特点与优势： 
（1） 全自动化：Autonomy系统的所有服务部件经由设置之后可以完全自动化地运行，完全不需要人工干预。对于海量信息的处置惩罚，若是接纳人工的要领，其事情量是无法想象的，而且由于人为的因素，一定会泛起误差和纰漏，以是在这样的系统中，自动化水平一定要高。这对于整个系统的稳固运行具有很是主要的意义；

 2/3   首页 上一页 1 2 3 下一页 尾页