华天动力政府部门呼叫中心解决方案

呼叫中央

在现在信息转变万千的社会、对政府各个行业信息化要求越来越高。在社会前进，人们的素质、执法意识提高的同时，响应对政府的事情职能也要求提高。人们的消耗意识也在不停的提高，为了更好的维护消耗者的正当权益，天下各工商部门普遍开通了12315消耗者申诉举报热线, 使宽大消耗者的意见、建媾和投诉通过电话就可以完成。但现有的12315系统普遍存在种种各样的缺陷，例如人工呼叫方式、事情效率低、信息难以共享等问题。为了更好的维护消耗者的权益，对商家的运动举行有用的监视，提高工商部门的执法形象，实行新一代12315系统是顺应时代信息潮水的一定效果。 
　　新的12315热线呼叫中央系统是将多种功效融为一体的全局性、综合性投诉举报事情平台，协助工商局有关事情职员实时有用地响应消耗者的投诉申告或咨询，对外面向消耗者，对内与整个工商局各部门相联系，能够把从消耗者那里获得的种种资料、数据所有贮存在数据库中，通过专业的处置惩罚剖析后形成科学信息供有关向导作为决议之用。总之，12315系统为的国家工商行政治理部门“打假维权反敲诈”、净化市场经济情况提供了高效信息手艺手段，而且便利于宽大的消耗者。 

社会使用电话、传真、手机软件开发

手机、电子邮件、因特网、短新闻等拨打国家工商治理局划定的统一特服号码(12315)进入12315热线服务系统，系统依托工商局电子政务系统，通过人工受理或自动语音服务等方式全天24小时不中断地为客户提供种种服务。 
　　12315热线服务系统对外面向用户，对内与整个工商局相联系，能够把从用户那里获得的种种信息、数据所有贮存在重大的数据堆栈中，供向导者作剖析和决议之用；形成了对外服务于客户，对内治理、剖析、决议系统相联合的多媒体呼叫中央。 
　　12315热线服务系统将接入功效、导航功效、交互式语音应答服务功效、人工座席服务功效、话路转接功效、信息资料处置惩罚精密联系起来。用户拨打特服电话号码后，可以凭据需要选择人工服务、交互式语音应答服务、自动留言，并能够在几种服务中往返切换或转接其它电话；所记载的资料可以分门别类的进　　　　行统计并形成报表，供相关部门举行检索查阅；意见处置惩罚完毕，可由座席自动呼叫用户，见告处置惩罚意见，形成闭环处置惩罚流程。 
　　系统在接入电话后，当系统的自动语音应答子系统无法解决客户问题时，客户可选择人工服务，由客户服务代表直接接听客户电话，处置惩罚并解决客户问题。此时客户同座席话务职员直接相同，并同时记载下该客户的联系方式，将相关数据添加入系统数据库；也可以在数据库的支持下回覆消耗者咨询、投诉等。客户也可以选择自动语音服务方式，凭据系统的语音提醒输入按键，选择种别，将自己的投诉和建议以及自己的联系方式信息以留言录音的方式生存在系统中。系统同时还支持自动传真方式，客户可以通过传真机进入本系统，通过按键选择传真方式，将自己的意见建议等的文本内容传真给系统，系统自动接受并存入数据库。 
　　通过提升12315网络、存储、处置惩罚和综合剖析信息的能力，增强12315纵向和横向网络的联系，使信息在12315系统中顺畅地流转，从而高效地使用信息资源，延伸市场羁系的触角和视野，强化执法凝聚力，做到快速反映、快速执法，重拳出击。以此为契机，为最终实现工商系统"办公手段自动化、信息传输网络化、资源处置惩罚科技化"的网络建设总目的奠基了厚实的基础。

工商12315呼叫中央解决方案的特点：

1、接纳业界先进的CTI及多媒体手艺，外界使用电话、传真、电子邮件、因特网 等方式进入"12315"热线系统，系统依托工商部门各种营业手艺支持系统和网络系统，通过人工受理或自动语音服务等方式全天24小时不 中断地提供种种服务。 
2、系统基于J2EE架构，接纳三层结构设计，分为前端应用（外部公共信息服务平台）、应用支持平台和系统软硬件平台，以应用支持平台为焦点，以宁静和尺度为保证。前端应用包罗交互式自动语音系统（IVR/IFR）、人工座席系统、网上12315系统，前端应用通过XML与应用支持平台毗连和交流数据。应用支持平台是应用系统开发的基础平台，为各模块提供组件及服务，同时开发各系统模块的公共应用，统一架构，便于治理和功效扩展。 

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