远时通信医疗行业呼叫中心解决方案

概述

市民传统的就医模式经常会遇到诸多未便，例如等候时间长、床位重要等问题。现在，权衡一家医院的综合水平崎岖，不再仅仅局限于软、硬件的建设上，更要比服务。可是，医院原有的服务系统已不足以顺应现代社会的需求，怎样改善服务质量，提高市民就医的满足度，提高医护职员的事情效率，增添医院的效益，从而赢得优秀的社会声誉、缔造优秀的经济效益，这些都是现代化医院应思量的问题。

呼叫中央系统引入医疗行业是医院信息化建设中的一个主要着眼点。通过建设这样一个专业的客户服务中央，医院不仅可以更大水平地提高服务质量及事情效率，更可以体现出医院的高科技特色，从而吸引众多患者，同时也可以使用客户服务中央多样的增值营业来提高医院的利润，从而到达盈利的目的。

现在大多数医院只能依赖提高医护职员的自身素质来改善服务，而呼叫中央的建设为医院的宣传开发了一个新的宣传媒体，即电话和网络的媒体。呼叫中央的建设，可谓是在患者与医院之间建设了一条“绿色通道”。通过这条绿色通道，患者可以随时通过多种方式与医护职员举行相同，大大拉近了医院跟市民的距离；通过这条绿色通道，医院的形象、着名度与美誉度都被提升。多种相同方式如手机、固话、传真、电子邮件等为市民就诊提供了利便。患者还可以随时接触到专家的咨询和诊断，获得医疗信息咨询、预约专家门诊、预约床位等沈阳软件开发

医疗行业呼叫中央系统实现功效

自助服务

市民朋侪致电医院呼叫中央首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入差别按键，选择自己想要的信息。在自助服务中，市民朋侪可以获得如下服务：

1） 药品查询；

2） 医疗新突破先容；

3） 专家门诊预约；

4） 住院部床位查询；

5） 患者只需输入身份证号即可查询病史、诊断及详细就诊记载；

6） 疾病预防、医疗卫生知识查询；

7） 医院地理位置、四周交通等信息查询；

8） 医院最新动态；

9） 互助项目查询；

10） 自助传真；

11） 患者投诉、建议、表彰等语音留言，等等。

患者咨询

医院患者咨询所涉及的规模包罗：疾病预防与控制、药品信息咨询、手术信息咨询、医院服务项目咨询、医疗时间咨询、运动咨询等等。系统对于老患者可建设一对一的亲情关系，将老患者的来电直接转接到以前曾与之通过话的医护职员处，利便医护职员有针对性地对患者举行诊断治疗，有助于服务的连续性，及患者满足度的提高。

营业受理

系统通过人工座席、自助语音服务、电子邮件、传真、即时谈天工具等方式，受理患者所申办的各种营业。系统的来电弹跳功效可以使医护职员第一时间获知来电患者的配景资料，迅速相识其病史、历史就医记载等。主要受理营业内容有：

1） 就诊预约；

2） 床位预订；

3） 专家门诊预约；

4） 医疗纠纷或事故处置惩罚；

5） 患者投诉、建议反馈；

6） 项目互助，等等。

转接人工服务

当系统的自助服务无法知足来电客户的需求时，可以选择人工服务。系统的智能分配功效可以根据差别的分配方式将客户的电话转接给最适合接听的客服职员，以保证来电的顺遂接听。在电话接通的同时，客服职员电脑屏幕上会弹跳出来电客户的详细资料以便客服职员在第一时间掌握来电者的详情。

营业受理

系统通过人工座席、自助语音服务、电子邮件、即时谈天工具等方式，受理客户所申办的各种营业，天生派单并转发给响应部门举行处置惩罚。待处置惩罚效果通过网络返回到客服中央后，客服职员以电话、传真、短信息、电子邮件等方式回复客户。客户也可随时通过本系统相识所申办营业现处于哪一环节及哪一部门所处置惩罚。主要受理营业内容有：

1） 产物订购；

2） 产物售后服务；

3） 纠纷处置惩罚；

4） 产物报修；

5） 客户投诉处置惩罚；

6） 客户建议反馈，等等。

自动服务/患者眷注

医护职员通过本系统的外拨功效，可以实现对患者的自动服务。外拨方式分为四种：外拨语音架构，外拨语音文件，群发短信和传真。客户眷注及自动服务的详细内容有：

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