旅游行业呼叫中心解决方案

2.会员模块

2.1.会员治理

会员信息治理，支持记载姓名、性别、手机、邮箱等小我私家信息，可综合查询，可将会员分级别

2.2.会员储值卡（账户）

建设储值卡制度，由客户举行用度的存储和支付操作。当客户通过呼叫中央选择付费服务时，例如：订购机票、预订房间、支付旅游用度等，都可以通过输入储值卡帐号、密码举行支付；同时，客户可以通过呼叫中央想人工座席或者自动语音举行储值卡余额和用度明细的查询。

2.3.客户服务

记载会员对产物及服务的咨询、投诉和建议，主管可以检察当天或某段段时间问题，未处置惩罚的问题将会置顶，问题可以设置处置惩罚级别

2.4.工单治理

会员问题可以通过系统流转到财政部等职能部门，增强协作，制止口头转达延误。当客服新建服务单时，可以指派给相关职员处置惩罚和跟进。

2.5.知识库治理

可以积累会员的常见问题，用系统推送给会员，会员上岸后可以直接在线查询。知识库可以设置浏览次数，可以置顶最常用的知识。

2.6.短信发送

可以向客户发送预定乐成通知、生日祝福、节日问候及自界说短信发送。

3.营业模块

3.1.信息查询

用户呼叫旅游企业的客服号码后，会进入自动语音导航菜单，用户可以选择收听旅游相关信息的先容，例如：景点先容、线路简介、价钱查询、旅店信息、旅游知识等等；对于旅游企业退出的精品线路、特价线路也可以直接用推送的方式向客户播放。

对于信息的查询，可以提供两种方式：自助检索、信息推送。

（1）自助检索

用户可以通过呼叫中央的自动语音菜单举行自助式的信息查询，例如景点先容、线路简介、价钱查询、旅店信息、旅游知识等这些无需人工到场就可以提供的咨询服务，完全可以由用户自主查询，大大淘汰了人工到场，同时也提高了服务质量。

（2）信息推送

信息推送功效是在用户呼叫客服号码并接通后，由呼叫中央自动以语音的形式向用户播放某些信息。这里可以包罗旅游企业宣传信息、节日问候、优惠信息、推荐线路信息等等。

3.2.旅游营业管理

专门受理旅游营业请求，客户可以直接拨打旅游呼叫中央客服号码，并转接到该座席组提出服务申请即可。

3.3.商务代订

集会摆设、展会筹谋、票务预订、旅店预订等。

3.4.旅游救援

提供紧迫救援报警服务，当游客遇到突发情形，或有紧迫重大的旅游应急事务时，可以拨打呼叫中央的客服号码，请求援助和支援，呼叫中央可以凭据情形汇海突发事务的解决预案。

4.统计报表模块

预定、话务、会员等相关报表，供治理层查阅。

5.系统设置

凭据各角色权责差别，系统提供自界说系统权限，有用保证了系统的宁静性。

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