广电呼叫中心客服系统解决方案

一、概述
广电网络是驻足于提供信息服务的大型运营商，生长和建设都应该取决于怎样更好的为用户提供满足的服务，知足用户的需求，在此基础上实现利润增加和自身的壮大。以是，怎样更好的为用户提供便捷满足的服务是广电生长的重中之重。
　　以后的企业生长，一定向服务要效益，向治理要效益，以服务促生长，以治理促生长，这是市场生长的趋势。
二、广电客服作用 

建设一个统一的、集中受理的、面向客户的综合性服务接入平台。 通过统一的特服号接入。 天真的接口方式，可以和SMS系统、CM、模拟电视治理等系统集成，客户可通过客服系统完成内部各治理系统的整合，为客户和内部员工提供完整的事情流程支持。 提供用户有线电视，数字电视、宽带、专网等营业咨询、故障申报、用度查询、投诉受理、建议受理、营业受理、电话营销等一站化式治理。 拓宽客户联系的渠道，营业受理挣脱了时间、空间的限制，提供电话、传真、E-Mail、短新闻、网上营业等多种渠道，为客户提供更大的利便。 降低服务成本，通过越发专业化的服务，起到了延伸网点、延伸服务时间、提高事情效率的效果，大大降低运营成本。 提升企业的服务形象，服务效率的提高，服务质量的提高，营业的增添，客户对公司的满足度增添，提升广电网络在客户心中的服务形象。 实现系统运作历程中的实时数据监控和历史陈诉展望，便于相关向导监视客户服务职员的事情体现，评估事情业绩，革新一样平常事情流程以及提高事情效率。 使用呼叫中央在与客户交流时所网络的数据举行统计剖析，获得有价值的统计数据，找出客户生长的趋势，为各部门和向导在举行决议时提供依据。 扩大服务监控面，服务压力的加重。要求更多的精神投入到扩大客户的监控上，使用呼叫中央热线服务，向宽大客户宣传广电营业信息、通知，以及欠费通知、欠费催缴等，攻击偷欠、漏交。 建设多渠道的信息接入平台基础，集成语音、传真等多元化的信息接入、呼脱手段，具有多媒体的接入、呼出能力以及对多媒体数据的支持。

三、广电客服的营业功效
　　营业功效主要分为来电受理、营业咨询、投诉与建议、营业受理、营业查询、故障维修、工单回访、知识库、外拨服务、综合统计等功效。
　　1、来电受理
　　用户来电以后，呼叫中央座席首先查询数字电视用户信息，记载用户来电情形，然后凭据现实情形把来电工单区分为咨询、报修、投诉等情形，然后转派相关部门处置惩罚或者举行终止操作。座席职员可以在此查询用户的详细信息，包罗用户的装备信息、账户信息、节目信息、账单信息等。具有对智能卡举行授权重置的功效。
　　2、营业咨询
　　客户可以随时通过客服中央咨询相关内容，对于能够解答的座席职员直接解答，不能解答的咨询工单转相关部门解答，相关部门可以对工单举行转派、终止、回复操作。转派即转派到下一个部门继续处置惩罚；对于处置惩罚完的工单可以举行终止操作；对于回复的工单则由呼叫中央凭据回复的内容举行回复，在此呼叫中央可以看到相关部门的回复内容，对于回复的工单举行终止。
　　3、投诉与建议
　　投诉建议是客服中央极为焦点功效，通过投诉建议受理，可以相识用户的想法，从而提高整体服务水平。接受客户对广电提出的各项营业及服务历程的投诉与建议，支持多种受理方式和回复方式。客户选择“投诉与建议”服务后，可以留言或选择直接由坐席代表接听。
　　投诉主要是羁系数字电视用户投诉工单的处置惩罚，查询所有在处置惩罚的投诉工单的处置惩罚流水，以及处置惩罚结构，提供差别状态的、多条件查询。对查询出来的工单举行用户满足度、部门责任、以及处置惩罚规范性的界说，对种种状态的投诉工单举行颜色提醒。
　　3、营业受理
　　营业受理、预受理包罗广电网络公司各项营业、营业申办流程、用户疑难明答及新工程、小我私家用户、商业用户，数字、模拟、宽带等营业的预受理等。对于需要工程职员举行实地考察的申请，坐席直接在系统上举行申请单的挂号和派发；详细支持的营业种别包罗：预受理、报装、开通、报停、开信号、拆迁、更名、私接和下网等等。 客服系统建设在客户信息系统及后台营业系统上，话务员可以直接在坐席界面上受理营业、派工、查询受理记载及每项营业的执行状态。

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