经纬呼叫中心在广电业的客户解决方案

         （2）营业查询
                   实现各种营业的用度或营业资料查询。客户可通过电话、Web、Email等受理方式举行营业查询，如：故障受理情形查询、投诉处置惩罚情形查询、手艺资料查询、月结用度查询、月结清单查询、实时总额查询、实时清单查询等项目。
                   营业用度查询：包罗上次缴费信息、下次缴费信息、申请营业用度信息等。
                   营业使用情形查询：用户申请的营业，有许多是有限期性的，通过客服系统可以清晰查询申请的营业的有用期，以利便用户能够实时相识营业情形，接纳下一步的措施，是否继续购置，有利于营业推广。
                   工单希望情形查询：用户向客服中央举行的投诉、建议、障碍申告等运动时，经常会发生还没有处置惩罚完，用户就已经等不及了，特殊是障碍申告和营业投诉，以是提供应用户工单希望情形查询，用户提供必须的信息，好比：姓名、内容等信息，就可以清晰查询工单希望到什么水平。
         （3）营业受理
                   营业受理、预受理包罗广电网络公司各项营业、营业申办流程、用户疑难明大答及新工程、小我私家用户、商业用户，数字、模拟、宽带等营业的预受理等。对于需要工程职员举行实地考察的申请，坐席沈阳微信小程序

直接在系统上举行申请单的挂号和派发；详细支持的营业种别包罗：预受理、报装、开通、报停、开信号、拆迁、更名、私接和下网等等。
                   客服系统建设在客户信息系统及后台营业系统上，话务员可以直接在坐席界面上受理营业、派工、查询受理记载及每项营业的执行状态。
         （4）故障申告
                   坐席通过与客户的在线相同获取相关客户及其故障信息；把故障数据录入到系统中。对获得的用户的信息举行更新维护；通过会见知识库查询种种故障的可能缘故原由、处置措施、报修流程给客户在线解答；对需要摆设工程职员现场抢修的故障，坐席职员在记载客户和故障信息并生存，并由客服职员天生派工单。同时，对于很是紧迫的故障，客服系统在举行派单的同时，可以通过电话转接等手段，直接将用户与高级职员通话，由高级职员直接处置惩罚。
         （5）投诉与建议
                   投诉建议是客服中央极为焦点功效，通过投诉建议受理，可以相识用户的想法，从而提高整体服务水平。接受客户对广电提出的各项营业及服务历程的投诉与建议，支持多种受理方式和回复方式。客户选择“投诉与建议”服务后，可以留言或选择直接由坐席代表接听。投诉主要包罗线路质量投诉、产物质量投诉、服务质量投诉等。能就地处置惩罚的连忙转入回复流程，否则转入后台处置惩罚流程；在投诉受理时，需要举行重复投诉、二次投诉的区分。
         （6）手艺支持
                   客户和经销商可以通过电话、手机、传真、WEB等种种方式提出手艺问题，由受过专业训练的坐席职员或手艺部门以最快速率解答，通过种种通讯方式回复客户，给客户留下专业、快速、利便的手艺服务印象。
         （7）自动呼出服务
                   自动呼出服务是客户服务系统交互式功效的一个主要组成部门。它包罗两类，一是自动向客户发出的服务用度信息，另一类是其它的公共或者个性化通知新闻，自动或者应客户要求发送。主要包罗：用度通知、用度催缴、营业回访、自动语音通知、营业推广。
    2、营业治理功效
          系统的治理功效卖力系统平台和各服务功效的治理，保证平台稳固运行和种种营业的有用和正当。
          （1）质量治理
                    服务时限治理；服务差错治理；服务稽察治理；违章犯规治理；质量剖析；话务员审核；客户服务质量抽查；客户满足度统计；黑名单治理等。
          （2）综合统计
                    营业统计；分类统计；岗位日志；统计报表；客户服务统计；话务统计；事情量统计等。

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