经纬呼叫中心在广电业的客户解决方案

一、行业配景
        随着人民生涯水通常益提高以及广播电视的手艺生长，有线电视、数字电视已逐渐融入人们的生涯。怎样使宽大人民群众能够自觉的到场电视，愿意为电视买单，而且连续的买单？可以说，做好产物的同时用服务填补不足将成为广电业的突破点。
        经纬广电呼叫中央具备对客户即时响应、全方位高水平服务能力，营业规模上笼罩电话咨询、投诉、报修、安装等一系列售前、售中、售后的全方位服务，并支持自助语音、人工坐席、留言、录音等多种相同方式。通过将行业专业化治理与公司服务特色相联合，实现呼叫中央运营治理的专业化、精致化和尺度化，从而将广电信息化建设水平推上一个新的台阶。
 
二、经纬广电呼叫中央系统功效：
    1、个性化IVR：
          来电弹屏系统提供个性化IVR交互式语音指导流程，可以取代作为团体电话交流机使用。用户可凭据营业生长需要随时自行修改流程。广电公司可以自界说录制接待词等提醒音，恣意语种通俗话、英语等。语音流程实现可视化设置，无需编辑修改参数文件。
    2、来电弹屏：
          系统未来电转接到坐席端时，坐席屏幕会自转动出来电客户的资料（姓名，以往来电记载等）利便坐席员提前相识来电用户信息。 
    3、坐席治理：
          1、忙时或无人接听时，语音流程可以指导客户进入留言模块，针对详细坐席职员的留言，只有该坐席职员或相关上级才气检察。
          2、忙时等候行列，目的坐席忙时提醒客户或由客户选择其它语音服务流程。
          3、自动话务分配ACD，平均话务分配，最空闲话务员分配。
          4、按客户输入选择差别的接线坐席职员或技术组或进入其它语音指导流程。
          5、来电过滤，黑名单设置。
          6、来电无人接听或遇忙时转移至下一个空闲坐席或转移至手机等外部号码，同样支持通话录音。
    4、呼叫信息：
          系统支持对每条呼叫记载，自界说呼叫事由（如举报、咨询、投诉等）举行归类整理，可以为每条呼叫记载添加通话摘要信息。来电弹屏系统可支持19种查询条件（如时长、时段等）恣意组合查询所有呼叫记载，包罗已通话、未通话、录音、留言、来电去电记载等类型。恣意查询效果，都可以打印或以Excel花样导出另存。
    5、客户信息：
          客户信息录入、分类条件模糊查询，可将现有的大量客户信息以文件的方式批量导入。广电公司可以凭据自身行业特点自界说客户的营业状态分类等。
    6、录音功效：
          系统支持录音功效。录音文件接纳通用的Windows文件系统，可用其它软件直接播放，便于客户维护治理。广电公司可自界说多个录音时间区间，也可设定最大或最小录音时间。同时，系统还可设置不录音职员（个数不限），不录音的通道（个数不限），不录音的电话（个数不限）等。
    7、实时监控：
          治理职员可以实时监控每个线路的呼叫状态，等候行列人数等信息。并可实时接纳响应措施。
    8、宁静控制：
          1、坐席员宁静登录，密码自我设定。
          2、功效权限：可凭据需要自界说多种角色（好比司理、职员、组长等），80多种操作权限可以恣意组合分配给差别的角色。
          3、数据权限：组织－部门－班组－职员，四个条理级别可凭据用户自身的组织架构模式天真设置，界说多种数据会见计谋（好比：差别的级此外操作员将检察到差别规模的通话信息或客户信息）。 
 
三、经纬广电呼叫中央主要功效：
    1、主要营业功效
          营业功效主要分为营业咨询、营业查询、营业受理、故障申告、投诉与建议、手艺支持、自动呼出服务等功效。
         （1）营业咨询：
                   用户可以随时通过客服中央咨询相关内容，如：广电开办的各项业；广电营业处置惩罚流程和规则；申办各项营业的条件、手续、所在、收费尺度；营业的性能、资费及使用要领；营业网点及产物销售和维修网点；客户使用广电网络营业遇到的种种问题等等。在现实使用历程中，对于很是牢固的信息，可以录制成语音文件，用户可以不受时间限制就能咨询到要咨询的内容。 

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