CRM系统应用之电子商务的CRM应用

 随着电子商务的快速生长，电子商务和客户关系治理是业界必须探索的话题。怎样界说电商CRM?电商CRM沈阳软件设计

客户关系治理CRM(CustomerRelationshipManagement)最早由美国GartnerGroup提出，自1997年最先，经由几年的生长，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增加之中。1999年全球的CRM市场收益约为76亿美元。而客户关系治理是使用现代手艺手段，使客户、竞争、品牌三要素协调运作并实现整体优化的系统，其目的是提升企业在市场中的竞争能力、支持恒久客户关系、不停挖掘新的销售服务时机，使企业最终实现销售收入、利润及股东价值的连续增加。电子商务的泛起发生了真正意义上的CRM,CRM又成就了真正意义上的电子商务。电子商务和CRM相辅相成，相互推动。

先进的客户关系治理应用系统必须借助互联网工具宁静台，实现与种种客户关系、渠道关系的发生同步化、准确化。切合并支持电子商务的生长战略，最终成为电子商务实现的基本推动气力。电子商务是CRM生长中基本的、原始性的战略。互联网革命的第一海浪潮体现在各公司最先建设自己的网站，接下来就是电子商务使用互联网与客户举行网上生意业务，电子商务的第三海浪潮将会要求企业在与其客户的交互中真正实现个性化。

客户是企业市场竞争的焦点资源，是企业服务的工具和举行客户关系治理的起点。天下经济的快速生长，高新手艺的运用，经济全球化及全球性的生产过剩导致市场竞争日益猛烈，与此同时，人们的生涯节奏和消耗习惯也瞬息万变，人们离别了传统的缺啥买啥的消耗方式，消耗的选择不停扩大，消耗者的生涯方式，生涯态度出现出的多样化趋势，使个性化成为客户最主要的消耗特征。市场正在从公共营销向分众营销、甚至个众营销转变，产物、服务和市场被不停细分。电子商务的快速生长，大大促进了市场的个性化的转变，同时使个性化消耗成为可能，使企业通过定制化生产等手段来知足客户的个性化消耗。

当我们谈到电子商务的时间，不仅仅是指网页的设计或网上商城的模式，所有可以促进从“批量生产”转变为“批量定制”的手段(数字化信息存储和交流、无线通讯、信息家电、因特网)都可以容纳到电子商务的规模中。电子商务是一个很是大的观点，CRM在其中是一个子集，CRM是一种特定类型的电子商务。CRM软件系统的乐成实行往往陪同着从基础上革新企业的治理方式和营业流程。海内的企业洽谈CRM的计谋和实行方案的时间，不少企业治理人更愿意探讨一些更为宏观的电子商务方面的话题，有人甚至以为CRM就是电子商务。

CRM“e”化，即周全扩展化。CRM扩展到企业前后台所有营业层面，而具有了一个更为主要的使命：支持与开发电子商务。CRM系统不仅要能提供电子商务的对接口，还周全支持和开发电子商务。CRM系统中包罗的整套电子化解决方案，要能够支持电子商务的销售方式如B2B以及B2C生意业务，可以知足企业开展个性化一对一营销及电子店面建立的需求。在支付方面，要支持并提高互联网和客户机/服务器应用的能力。在客户服务方面，CRM的自助式客户支持应用软件可使客户在线提交服务请求，并与交流中央链接，营造一种闭环客户支持情况等等。越来越多的组件要建设在Web浏览器，以顺应快速生长的电子商务对数据不停举行实时会见的要求。

CRM系统的宗旨是：为了知足每个客户的特殊需求，同每个客户建设联系，通过同客户的联系来相识客户的差别需求，并在此基础上举行“一对一”个性化服务。CRM除了资助电商企业增进客户满足度，打造更多忠诚客户，增强自己的竞争优势。它还资助企业优化了电子商务、广告战略等谋划运动，治理并剖析了客户组合，改善了市场运动的成效。通过将订单、客户服务、销售、支付、堆栈与库存治理、包装，以及退货等流程融为一体。电子商务时代，CRM一定会降低企业的谋划成本，会企业节约大量的时间与可用资源。