客户管理系统(CRM)

CRM客户关系管理

CRM 客户管理系统 简介 

当今的市场压力迫使企业在提高产品质量和性能的同时，降低成本和缩短产品上市的时间。每个企业都在努力更新自己，包括其生产过程和产品，以满足这些需求。实现这些目标的三种方法是：业务处理再设计、新技术应用、与顾客形成战略联盟。 

对所有的商业应用只有建立整体的 IT 体系结构，才能形成战略优势，才能确定企业的突破口。这种新的体系结构是以三层结构标准为基础的客户管理系统。 CRM 是公司与客户之间建立的一种有益关系。 

（ 1 ） CRM 是选择对待客户的方式和从客户身上得到的收益。 

（ 2 ） CRM 是重整客户组织结构的便利手段和基本结构。 

（ 3 ） CRM 是关于理念、组织和技术的基础，从而将所有的业务过程围绕着各个不同客户的需求来进行的系统。 

CRM 客户关系管理（ CRM ）系统基于 WEB 数据库技术， B/S （浏览器 / 服务器）的方式操作，可与电子商务 系统 / 办公自动化（ OA ）系统无缝融合，方便日常事务管理。其主要功能可以归纳为三个方面： 

（ 1 ）对市场销售过程和客户服务三部分业务流程的信息化，通过协同工作产生更高的价值； 

（ 2 ）与客户进行沟通自动化处理，为客户提供个性化方案，最大限度满足客户的要求； 

（ 3 ）对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。 

实施意义 

市场压力迫使企业同时改善用户服务、缩短从订货到交货和开发票的全周期时间、提高分销质量和降低分销成本。 

目前企业分销系统存在几种趋势： 

（ 1 ）随着企业生产大量的单件产品，产品开发周期缩短和重叠。 

在用户需要高质量、低价格产品的同时，顾客期望值不断上升。 

（ 2 ）信息技术的进步，以实时、甚至超长距离电子化处理顾客订单成为可能。 

（ 3 ）全球化将要求支持企业的系统能够把产品和信息快速、可靠地送到任何地方。 

（ 4 ）在与生产企业的关系上，分销商正日益强大和有影响。 

（ 5 ）在面临降低成本压力的同时，面临不断提高服务速度和质量的压力。 

因此，不管是在部门组织，还是在仓库或是工厂，企业的变化是不可避免的。明日的成功企业将和现今的企业有着根本的区别，这些区别将延伸到信息系统的各个方面。 

企业机构只有通过变化才能生存。传统的企业关系和模式正在削弱；用户的期望值正在不断增加，同时伴随着大多数企业负担的加剧；传统商业过程的响应方法，现在已经不能改善下列情形：减少成本、金融重组，以及商标宣传等，充其量不过是获得短期效益。不论是在商业领域、院校、政府部门，还是在任何大型企业中，走向复苏的最有效方法是：重新思考或重新设计它们的体系结构与过程。 

是否知道你的客户，他们是谁？他们在干什么？他们喜欢什么？是否知道哪些才是你最有价值的客户？ 

是否知道哪里才是你真正符合客户的价值所在？ 

你的员工是否拥有足够详细的知识和本领，来最好地服务于你的客户？ 

是否经常和你的客户通过所有可能的渠道进行沟通？ 

你的客户是否可以主动地通过特定的交互式方式，进行各种查询，购买和服务？ 

是否将销售，市场和服务通过端对端的方式跨功能流程地整合在一起？你的前台服务和后台支持可以相互沟通吗？ 

你的客户关系的管理是否是有竞争力的一种资源？ 

…… 

战略联盟的存在是由于今天的市场正日益由用户驱动的结果。用户期望获得所想和所需的产品。为应付这样一种严酷的竞争环境，以及伴随不断的产品变化的问题，明智的企业都与销售商和顾客建立密切的联系。在此过程中，他们将竞争减到最小，同时扩大认识和满足用户需求的机会。 

CRM 系统的价值 

提高客户满意度和购买力   最长的客户生命段评估   促进消费者分割新的渠道   集中销售人员在主要的目标客户群   增加向上的销售   减少制造商的交易成本   增加市场和销售的责任感   以好的客户关系进行竞争   验证电子商务 和 CRM 技术   杠杆作用，您的投资有大回报   为各项业务开展提供有力依据   高效灵活的工作流可根据情况迅速调整   商务流程全面改善大大增强企业持续获利能力   迅速构建适用于企业自身业务应用特点的客户关系系统   方案的灵活与可伸缩性，保证 CRM 具有强沈阳软件公司

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