新时代的客户关系管理

随着全球经济一体化进程的加快，IT技术发展及广泛应用，人类社会将从过去的工业经济时代进入到电子商务时代。电子商务时代是一个“以顾客为中心”的时代，它要求企业的市场营销工作必须围绕这个中心来进行。客户是企业的生命线，如何拥有更多的新客户，如何保持住老客户，其核心在于如何提高客户的满意度。

1、电子商务时代客户关系管理的特点

在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性，主要表现在客户信息的分散性以及企业内部各部门业务运作的独立性，基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，它的新特点有：

（1）集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享；

（2）客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息；

（3）客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的；

（4）客户与公司交往的各种信息都能字对方的客户数据库中得到体现，能最大限度地满足客户个性化的需求；

（5）公司可以充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以便有的放矢的开展客户服务，提高客户忠诚度。

2、电子商务发展中的客户关系管理实施

电子商务离不开因特网，网站是电子商务中企业与客户进行联系的特殊且重要的平台和沟通工具。网站将提供产品和服务的厂商与最终客户之间的距离消除了。作为客户，可以通过网站直接向厂商咨询信息、投述意见，发表看法；作为厂商，则可以利用网站实现向客户提出一对一的个性化服务。

同时，企业可以通过专业化的客户关系管理系统来帮助企业有效积累客户资源，全面管理销售过程，规范销售行为、提升潜在客户向签单客户的转化率，最终提升客户满意度。例如西软FORP-CRM客户关系管理系统通过对客户全寿命周期中所涉及的各种要素进行系统化的管理，可以让企业的各个部门，通过统一平台上的有效合作，真正做到以客户为中心，将尽可能多的陌生人，变成潜在客户，把潜在客户变成客户，把客户变成回头客和传播者。提高客户的满意度，增强企业的市场竞争力。

在电子商务发展时代，有效实施客户关系管理是企业保持旺盛生命力的强劲动力，只有客户关系管理的成功，才有电子商务的成功，也才有企业持续、快速、健康的发展。因此，有效的客户关系管理手段，将帮助企业发展新客户、留住老客户，并在庞大的客户群基础上建立新的商业模式，开创市场的新蓝海