东信集团客户支撑系统

产品推出背景

目前，国内电信运营企业面临业务竞争加剧、ARPU 下降、客户消费要求多元化等诸多挑战，为此电信运营企业提出了“以客户为中心，以市场为导向，以效益为目标，以管理为基础”的战略方针；根据用户个性化的消费需求，积极推行业务与服务集成，提供多样化、层次化、个性化的服务解决方案，满足社会不同层次的信息通信需求。

同时，随着整体社会现代化水平的不断提高，大客户和消费者也逐渐开始分级，集团客户的概念也广为接受。集团客户规模大，经营效益好，对服务和获取需求要求也比较高，其消费额和业务需求巨大，并逐渐在购买力和消费市场形成一支主力军。虽然集团客户可能只占客户总数20%甚至更少，但他们的消费额或提供的业务收入往往会达到总收入的80%甚至更多，因此通过建立集团客户服务支撑系统，为集团客户/大客户提供个性化的、优质的售前、售中和售后服务，就愈发显得重要。

产品的价值

§       在统一的平台上实现一套系统，多方使用，提供网维人员、客户营销经理、大客户共同使用的多用户、多视图功能

§       松散耦合的模块化设计，具有丰富的可扩展性、可定制性，能够灵活适应运营商复杂的业务逻辑和业务流程

§       为集团客户业务提供完整的业务保障、客户自助服务支持

§       提供基于业务模型的SLA管理方案，实现业务系统、网络资源和客户的关联，有效保障集团客户满意度的整体提升

产品的功能领域

   系统架构图

集团客户支撑系统通过数据采集适配适应不同专业系统的数据，提供客户信息管理、拓扑管理、综合故障管理、故障申告、客户自服务、报表管理及权限管理。

在软件架构上集团客户业务支撑系统包括网元管理层、网络管理层以及呈现层。网元管理层主要通过目前的数据网管，话务网管，传输网管等来共同完成实现对网元的监控和管理。网络管理层提供网络级的综合分析，提供性能数据，告警数据的集中处理和分析功能；集团客户管理的Portal提供不同的管理功能视图。系统提供包括服务策略管理，客户资料管理，资源管理，性能管理，故障管理等在内的基本功能，同时提供客户自助服务频道，提供自助服务功能，以及开通故障申告的途径。设计软件

系统功能介绍

1、 客户管理

系统提供对客户的属性进行分类管理，可以按照需要定制和组织树图，对客户业务按照在线、暂停、取消三种状态进行管理，并且对GPRS专线业务、短信直连业务、IP专线业务、语音专线业务的客户资料信息呈现管理，提供对集团客户的主要业务进行实时拨测，将主要KPI的指标测试结果在系统上直观呈现，提供树形方式，允许用户定义集团客户SLA模型，根据集团客户开通的业务及其相关的关注指标定义其相关的等级，然后整体构成对用户的服务等级协议，提供对客户经理的录入管理和查询管理。

2、 故障管理 

故障控制台能够实时呈现设备发送上来的告警事件，能够过滤出集团客户相关设备的告警，并且对多种形式的用户故障申告（如电话申告、WEB申告）流程的支持，方便受理人员快速处理故障申告，通过系统提供的一个故障定位工具，首先过滤出客户相关的告警，并且根据告警知识库分析当前告警是否会引起客户投诉的故障。

3、 性能管理

系统提供全省和分地市的集团客户业务性能综合呈现管理，对业务主要

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