明源CRM客户服务系统

CRM平台概述

明源CRM(Customer Relationship Management 客户关系管理)系统是明源地产ERP的重要组成部分，它基于先进的CRM理念，融合了多家地产领先企业的最佳业务实践，是地产行业内得到广泛应用的成熟产品。CRM系统涵盖地产企业市场营销、销售/租赁、客户服务、客户会以及客户互动门户等一系列与客户相关的业务流程，有效管理客户整个生命周期，实现客户价值最大化。明源CRM系统包括售楼管理、租赁管理、会员管理和客户服务管理等子系统。
 
 CRM客户服务系统概述

为了帮助地产企业改善以上现状，明源推出了客户服务管理系统，该系统是明源CRM子系统之一。应用该系统不仅可以辅助地产企业建立规范有序的客户服务体系，快速有效地处理客户的服务请求，还可以分析客户问题，为工程、设计、服务等多部门提供优化工作的指导意见。

系统特点

全面涵盖地产客户服务业务
    系统不仅可以处理日常投诉，处理房产交付时客户问题的集中反馈，还可提供发展商模拟验房等扩展服务，力求在内部验房过程中帮助发展商提前发现并处理问题。在投诉受理的过程中，系统对于投诉内容的记录可支持手工录入，也可支持论坛/邮箱等多个渠道生成记录，使业务处理更加多样化。 
   
 引入标准问题分类机制，提高效率，方便统计
    系统支持企业针对投诉、服务等问题的个性化分类，将客户的原始诉求分解成为企业内部统一识别的内容，在同一平台上用相同的语言来沟通，为后期服务反馈统计分析奠定基础。 
   
 灵活的问题处理机制
    以工具栏按钮为驱动，处理工作指派、任务升级、讨论、派单、汇报进展、关闭、回访等，针对不同性质的问题，系统可以灵活应对，支持对问题处理的反复流转。
   
 清晰完善的任务信息
    系统可清晰记录任务全过程日志、讨论、客户联系、任务变更升级等信息，并在同一界面清楚展现全面的信息，方便随时查询。
   
 智能化的分析
    系统可独立完成任务/问题处理统计、工作效率统计、问题分布分析，以及问题原因分析等多项智能化分析，令所有部门真正感受到系统反馈的价值。
   
 贴近实际业务的协同设计
    依托客户服务管理系统平台，可融合OA、邮件、手机短信、相关业务（例如销售）等功能，主动推送信息，提高处理效率，摒弃了沟通不畅等问题，最大限度地实现了多部门的便利协作。
   
 良好的系统扩展性
    客户服务管理系统作为CRM的子系统，可以直接与明源销售、会员、租赁等其它CRM子系统无缝融合，此外系统内置与邮件系统、OA系统的接口，还支持呼叫中心（call centre）、手持设备（PDA）等外部硬件应用，扩展性能无比强大。

功能介绍    

我的工作台
    针对不同身份用户的信息中心，用户可自行设定个性化工作界面，包括常用功能模块、常用报表和自己所关注的事件看板等，设定以后，用户每次进入软件就可以在特定的工作台界面开展工作，随时了解所关注的重要信息和报表。
   
 基础资料
    用户可在该模块设定服务所需要的基础资料，例如：投诉问题标准库、承建商资料，业务参数等，为后期客户服务工作的顺利进行，奠定了良好基础。
   项目登记：在客户服务子系***立使用，没有售楼系统房间资料的前提下启用，用来初始定义房地产项目，为后续工作做好准备。

 房源生成：生成房源及录入项目、房间的基本资料，以保证后续的服务工作正常展开；如果同时应用CRM销售系统，房间资料直接共享，不必汇海该功能。

 房间管理：在客户服务子系***立使用，没有CRM销售系统房间资料的前提下启用，用于不断维护、引入或生成的房间信息；如果应用CRM销售系统，所有房间资料直接共享并可直接维护。

 客户台帐：是客户全信息的展示平台。可以将与客户互动的每一个接触点（客户来访、接待、投诉等）信息，集中在统一的台帐上，避免客户信息割裂于各个业务环节的情况发生。

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