英辰燃气客户服务系统

大庆燃气客户服务系统是由大庆英辰公司为大庆燃气公司量体开发的、基于现代通信计算机综合技术的电话呼叫中心型客户服务系统。
　　客户服务中心通过统一的热线号码接入，通过程控交换机控制调度客户的来电，为各类客户提供燃气业务咨询、报修业务受理、投诉受理等燃气业务服务。建立标准化的燃气知识库，提高客服工作的标准化程度和服务质量。建立快速的紧急事件发布机制，提高告知客户的效率。建立完整的报修→维修→回访信息链，提高客服工作的管理水平。
　　为了提高业务服务范围，提供基于计算机网络的客户服务留言-应答机制。
一、基本运行环境
    大庆燃气客户服务系统以燃气公司局域网为依托，由各类设备相互连接组成软件运行的必备环境。
    1、系统架构：C/S架构与B/S架构相结合的复合模式。
     1）、C/S架构用于客服呼叫平台和人工坐席业务处理程序， 
     2）、B/S架构用于客服业务信息的查询统计及分公司客服相关业务处理工作。
    2、开发语言：PowerBuilder、J2EE、VISUAL C++。
    3、数据库：ORACLE9。
    4、数据库服务器：HP rp3440/HP-UNIX。
    5、交换机：HXD09智能语音交换机。
    6、CTI服务器/应用服务器：IBM X346/Windows2003。
    7、录音服务器：IBM X346/Windows2000。
    8、WEB应用服务器：IBM X346/LINUX。 
二、系统主要功能
　　本系统由呼叫管理平台、人工坐席程序、领导查询程序、分公司客服业务程序、网上客户服务程序以及自动服务程序六大部分组成。
    （一）呼叫管理平台
    为燃气客户与服务人员之间建立基于电话线路的自动转接服务机制，包括：流程设计（包括呼入流程、呼出流程、坐席流程）、电话接入、交互式语音应答、自动呼叫分配、排队路由、数字录音系统、来电号码识别、软电话呼叫等功能。
    （二）人工坐席程序
    为客服人员提供一套完备的客服业务信息管理与电话线路控制机制，主要功能如下：
    坐席签入/签出、坐席示忙/恢复、来电接听/电话抢接、来电转移、主动外拨、历史录音播放、客户档案维护、客户电话簿维护、客户咨询受理、客户故障保修受理、客户投诉/建议受理、通知通告自动弹出等。能够确认网络请求，确认电话留言，呼出电话，客户回访，VIP客户关怀，查询和播放知识内容，生成维修通知，生成客户投诉单。
    坐席监听/监录、坐席强插/强拆、坐席管理、录音查询与回放、业务查询、客户资料查询、基础数据维护、系统管理、通知通告管理、燃气知识库管理。
    （三）领导查询程序
    为燃气公司领导和管理人员提供客户服务业务相关的业务查询、业务统计（包括话务情况统计、坐席人员工作情况统计、客户呼叫问题统计、相关业务部门对客户服务情况统计分析表）、录音查询/回放等功能。
    （四）分公司客服业务程序
    为下属分公司提供客户服务相关的一套指令下达、任务指派、工作汇报工作流程网络信息化处理机制。包括：
    单据管理：为报修与投诉业务提供完整的信息处理流程，包括编写维修通知、编写客户投诉单、维修派工、投诉派工、填报维修回执、核实维修收款、填报投诉处理结果等功能。
    配件管理：实现维修配件的信息化管理。
    （五）网上客户服务程序
    为燃气客户提供基于计算机网络的服务，包括网络咨询、网络投诉、网络报修以及咨询结果查询等功能。
    （六）自动服务程序
    为燃气公司提供基于电话语音和手机短信的信息自动发布机制。
三、运行状况
　　客户服务系统运行后，及时地为燃气客户解答了大量的燃气表卡使用中的问题，提高了客户报修的受理速度，有效地提高了客户满意度。
    （1） 第一时间为客户提供高品质服务。客户服务中心的服务代表均经过完app开发善的技术技能、业务技能和服务技能培训，为客户提供第一时间的高品质服务。
    （2） 提高客服水平，增强竞争力。

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