综合故障单系统

1、概述  
　　随着国内电信运营竞争格局的形成和中国加入WTO ，企业需要更快、更好地满足市场需求。为进一步提高经营和管理效率，降低运营成本，提高竞争力，电信企业对运营机制提出了新的要求：尽快改变企业传统的粗放、分散的管理模式，通过业务流程重组建立起全新的集约化现代管理模式。 

运营商IT架构一般包括企业管理支撑系统（MSS）、业务运营支撑系统（BSS）和网络运行支撑系统（OSS）三部分，本系统为网络运行支撑系统（OSS）的故障管理单元。 

2、系统架构 

运营商综合故障单管理系统是蓝深公司在以上的背景下、按照电信行业的特点、从企业的实际需求出发，以ITIL理论的闭环管理思想为指导，为运营商订制开发出的协同工作管理系统。系统的业务处理范围包括：语音业务、普通专线、中继线路、光纤、无线市话、电信基础设施以及增值服务等运营商所开展的各项业务；系统处理的工程类型包括：障碍处理类工程、施工建设类（如：新建、改建、拆除等）工程；系统的使用对象包括：业务营销人员、呼叫中心的客服人员、网络管理人员、建设施工人员等。
3、系统功能：  

1）   故障单管理模块：系统根据运营商信息系统建设的实际情况，既可以采用从其它系统（如：客服系统、营销系统以及网管系统等）中采集、加工已有数据，生成故障受理单的方式；也可以由用户在系统提供的障碍受理界面或资源调度界面中，输入数据生成故障受理单。在故障修复完成后系统提供手动或自动的故障审核方式；通过对故障的处理过程、故障原因的分析和采取措施进行整理生成故障报告；并对在故障处理过程中异常情况进行处理，如：挂起/解除、撤销故障等。 

 2）   故障处理过程控制模块：在故障处理过程中根据故障处理流程，按照故障涉及的各相关部门，本模块负责处理从生成故障单以后，到终结故障单之前的各个业务处理环节；记录故障处理各个相关部门、人员的处理信息（处理人、处理时间、处理意见等）；以及对各个处理环节时限和障碍历时进行监控和管理。在该模块中提供了以下主要功能，故障受理单分解/转发、工单派发、回复完成、审核、综合测试、故障处理进度跟踪等。  　　 其中在故障受理单分解中，系统提供了多种工单分解模式供相关分解人员进行选择，例如：按照指定流程逐级分解下发方式、根据专线路由信息直接分解至执行部门的方式、根据故障信息直接分解至故障点的方式等。对于工单的审核模式可以在工单分解时由用户指定为：逐级审核方式和最终审核方式。同时系统还提供了对于工单历时的多级预警功能，以使得工单的执行部门随时掌握工单的执行进度、提高工单处理效率。 　　 在该模块中，系统可以与运营商的资源管理系统相互调用，使得在施工当中对资源信息的任何修改，都可以及时反映到资源库当中，从而被其它系统所使用。 

 3）输出控制模块：输出控制模块是系统与系统用户的交互渠道，实现了按照部门和状态进行分类后的故障单、问题单和工单列表显示。在列表中用户可以随时指定显示内容和排序、筛选类型；同时系统还提供了对于单张工单和故障单、问题单的显示功能。 

 4）统计查询模块：系统提供了快速查询和组合查询等灵活方便的查询手段，可以使操作人员快速检索到所需故障单、问题单或工单、以及客户的申告历史信息；同时系统还通过报表引擎实现统计报表的灵活定制，使得操作人员通过自由的条件组合获取更多的统计数据，为障碍处理部门和相关管理部门提供信息支持。 

 5）资料管理模块：系统提供资料管理功能模块对故障处理所需的各项静态资料信息进行管理，所有资料信息可以方便的进行查询，并且关联到相关业务上。并且对资料信息的修改和更新进行相应的权限控制。 

 6）专家知识库：此模块是一个专家系统的模型，故障处理人员的成功经验（即故障处理过程）将自动进入信息库，日积月累将形成一个丰富的经验库。在处理故障时供故障处理人员查阅，从而缩短重复故障的处理ERP系统时限，提高障碍的处理速度。 

 7）问题管理：在故障处理的过程中各级维护部门和管理人员关注的是快速解决故障以恢复受影响的业务，而不是强调查找问题的根本原因。所以，如果需要找到问题根本原因或某故障频繁发生的根本原因，则需采用与故障管理有所区别的方式加以处理，问题管理模块通过问题发起、指定协作单位、故障解决情况评估等功能提供了对问题管理的支撑。 

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