融合呼叫中心平台

融合呼叫中心平台包含了整个呼叫中心平台所有功能，包括：坐席所有功能、IVR语音导航、ACD排队、通话录音、话务报表等。

         IVR：交互式语音应答。就是自动语音服务。 银行的电话语音服务就是IVR的一个例子。融合呼叫中心平台自身带有图形化IVR流程建模工具（SCE），通过图形化的方式可以快速地更改和定制IVR流程。

ACD自动排队

         ACD是Automatic Call Distribution的缩写，即自动呼叫分配。电话进入呼叫中心后，先进入IVR自动语音服务，然后选择人工服务后，呼叫中心根据一定规则（比如最长等待时间、最小服务数目、最小服务时间、最优技能等）来选择一个

座席软电话

         融合呼叫中心平台以Java为开发平台，客户端不用安装OCX空间，只需要安装Java的JDK即可使用。座席软电话一般提供一下功能：座席迁入、座席迁出、摘机、挂机、保持、电话转接、电话会议、监听、拦截、强插、强拆等。

CMS呼叫管理系统

         CMS是Call Management System的缩写，即呼叫管理系统。也就是产生呼叫实时数据和呼叫历史统计数据的工具。CMS一般按照实时监控、历史通话统计、历史通话明细方式产生呼叫数据。

 自动外呼、传真、短信、邮件

自动外发传真

         自动外发传真功能需要给呼叫中心系统提供批量传真号码和传真文件，呼叫中心系统自动针对传真号码发送指定传真文件（多用于传真营销）。

自动外发短信

         短信功能需要对接短信设备或与短信运营商的短信接口集成，由呼叫系统调度短信收发功能。多用于企业对客户下发短信通知。

自动外发邮件

         呼叫中心系统内置邮件中间件功能，可以与企业邮箱相接，由呼叫中心系统即时连接企业邮箱收发邮件，并可针对批量客户邮箱发送邮件。

预览呼出：

         事先对某一接入号码登记一批将要呼出的电话，系统锁定空闲服务人员，并显示所有登记的电话及相关信息供其浏览，座席人员在了解了相关信息后发起呼叫呼出。

预测呼出：

         系统提供预测呼出登记，事先对某一接入号码登记一批将要呼出的电话，系统将根据一定的规则自动呼出，被叫摘机后分配给座席；可动态的学习客服人员的平均通话时间,以决定要打多少通电话出去。除了提供以上所提供的参数设定外,还应提供以下许多设定让系统管理员可以根据业务需求设定参数。

         可针对呼出后不能成功完成的呼叫，可支持人工判断呼叫结果后，设定该呼叫的后续处理。

         支持应答方信号自动侦测功能（如无人接听、占线、FAX、应答机等），并依据侦测结果设定后续处理工作。

来话和出话混合管理：

         一方面采集和查询主叫信息，决定如何处理和路由来话。另一方面根据条件和计划形成呼出队列，进行队列管理和预测式拨出，并能够使来话和出话混合路由，使座席可接听来话，也可执行出话业务，并在来话高峰时，利用出话功能降低呼损的能力。
 

辅助回呼功能：

         使呼叫者在座席全忙时可选择继续等待、定时回呼、立即回呼的功能，提高呼叫中心服务等级，至少支持二种回呼方式，语音回呼、WEB回呼。并具备系统自动外拨和应答方信号自动侦测功能。