呼叫中心系统(CallCenter)

1. 前言
　　随着市场竞争的加剧，争夺信息源、信息快速发布、联合行业合作伙伴、增加合作伙伴数量、改变合作伙伴的观念、提高合作伙伴质量已经成为企业取得成功的关键因素。面临着如何提高响应速度、质量、 增加企业社会影响力的问题。呼叫中心作为企业对外服务与沟通的窗口，可以集成人工座席、自动语音、传真、互联网络、多媒体查询、网络电话等多种服务方式，突破了时间和空间的限制，为广大合作伙伴与用户提供7天×24小时全天候不间断服务，服务内容包括：投诉、建议、商品查询、订购、信息咨询、故障申报、服务申请、客户关怀等等。
　　呼叫中心系统主要是进行咨询、受理、投诉、申告、查询等面向广大合作伙伴及用户的信息服务的统一窗口，是业务层系统的前台接入系统，呼叫中心系统本身存放了广大合作伙伴的资料及行为的结果数据，呼叫形成受理时，将广大合作伙伴与用户的需求变成电子工单的方式，提交给相应的处理系统，并监督、控制电子工单的流向，快速有效地完成群众的反馈，并将结果反馈给合作伙伴与用户，是一个消息传递、处理、控制中心，是一个闭环的处理过程。通过呼叫中心系统完成与合作伙伴与用户的互动的完整性，并将结果反馈给合作伙伴与用户，以实现对广大合作伙伴与用户的全方位服务，提升企业在业界的形象。同时呼叫中心系统要为上层的MIS、OA及财务等系统提供数据支持。呼叫中心系统将成为企业服务网络的核心业务系统。
　　正邦遵循“应用为王，服务创造价值”的理念，通过对客户业务模式和业务需求的分析，根据自己多年的行业经验，为客户量身定做一套适合客户业务要求的应用软件系统。
2. 系统功能架构
2.1. 系统总体功能框架

2.1.1. 系统平台――呼叫平台
    系统平台主要完成客户呼叫接入、排队、分配、识别客户动作、呼叫转移等功能，并提供相应的服务手段。
    系统平台主要应由以下5大部分组成：
    接入设备：系统平台应支持多种接入方式，如电话、短信、WEB、e-mail等，对应的接入设备可以是PBX、WEB Server或e-mail Server。
    服务模块：服务模块应能提供自动、人工等多种服务手段，至少包括IVR/IFR（自动语音/传真交互）自动服务、人工座席、外拨服务。并能根据需要提供其他的服务手段，例如文本交谈、同步浏览等基于互联网的服务。
    核心模块：核心模块是系统平台的运行核心，可以有多种实现方式，但应能划分成CTI Server和ACD（自动呼叫分配）两个部分。其中，CTI Server对系统内的接入设备和服务模块进行统一的管理，并支持模块的动态加载或卸载。ACD对呼叫进行智能分配，确保客户的访问能够被最快的速度分配到最合适的服务模块上。
    管理监控：管理监控模块提供了对系统进行管理、配置和监控的手段。根据需求的不同，在功能的实现上可以有多种方案，但是必须保证系统的正常运行和有效的管理。
    数据存储：为系统平台中的各个模块提供数据存储服务。
2.1.2. 业务平台――应用系统
    业务平台提供具体的业务应用实现，主要由以下两大部分组成：
    后台运营管理和应用系统
    通过系统平台的各种服务模块，直接为客户提供服务，例如销售咨询、信息管理、物流管理、投诉建议等等；
    系统接口
    与既有业务系统接口，融合后台办公自动化和工作流系统，通过这些接口，系统可以向既有业务系统提交业务服务请求，也可以取得既有业务的数据。如物流管理、财务管理等。
    业务系统与系统平台分离，以保证各自的独立性，有利于提高系统的稳定性、开放性和可扩展性。
2.2. 系统构成
 

    客户源
    电话客户、移动客户、传真客户、网上客户
    PSTN
    公用电话交换网 
    ACD/PBX
    包括外线中继模块、座席中继模块、内置基本交换软件，排队软件及智能路由软件。

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