呼叫中心系统

名称 

说 明 

备注 

客户资料中心 

新用户受理：未报装或者在相关系统中查询不到的用户电话受理。要求填写姓名，受理类别，小区名称，电话等信息。 
新报装小区用户资料：查询已经报装但是未施工完毕，没有在收费系统中开户的用户信息。 
记录查询：查询已经受理的电话记录，查询条件为：用户姓名，联系电话，受理类别，受理时间等。 
咨询受理：填写用户电话咨询的信息内容。 
用户资料查询：根据用户提供的相关信息在系统中进行查询，查询条件包括：用户姓名，联系电话，小区名称，表号，卡编号，详细地址，基表型号等。 

派单管理 

派单查询：查询未处理或者已处理的派单信息。 
导出excel：将查询到的派单信息导出到excel中。 
用户回复：对正在施工处理的用户进行电话回访，如果回访过则不再回访。 
派单发派：坐席班长根据坐席人员受理的电话记录进行确认，并且下派到相关部门，或者对接单部门的退单进行撤单。 

接单管理 

接单查询：施工部门对呼叫中心下派的施工单进行查询。 
接单派发：施工部门经理根据工作情况对呼叫中心下派的施工单分配到部门内部施工人员。 
导出excel：将查询到的派单信息导出到excel中。 
派单打印：对呼叫中心下派的施工单进行打印。 

回单管理 

回单查询：施工人员对于部门经理下派的施工单进行查询。 
导出excel：将查询到的派单信息导出到excel中。 
派单回复：对于现场施工后返回的施工情况进行回访。如果不能进行施工则进行退单。 

派单提醒 

即将到期派单查询：将呼叫中心下派即将到期的施工单显示出来，并提示剩余天数，以提醒现在施工人员。 
导出excel：将查询到的派单信息导出到excel中。 

超时统计查询 

查询超时派单：将呼叫中心下派已经到期并且超过完成期限的施工单显示出来，并提示超期天数。 
导出excel：将查询到的派单信息导出到excel中。 

消单管理 

已完成派单查询：显示已经完成并且没有消单的施工单、 
用户回访：根据完成情况对用户进行回访，并取得用户的意见。 
消单处理：根据用户的返回意见对施工单进行消单或者重新派发。 

电话回访 

维修回访，安装回访，通气回访，收费回访，安检回访，接线回访，报警器回访。 

回访查询 

维修回访查询，安装回访查询，通气回访查询，收费回访查询，安检回访查询，接线回访查询，报警器回访查询。 

服务监督 

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