农业科技“110”呼叫中心系统

投诉单的送发功能： 系统对投诉的处理可设计成一个统一的投诉公共平 台，让投诉内容在平台上向内部人员进行公布，便于投诉能得到及时的处理、解决。
投诉单的处理、答复功能： 对投诉的处理将有一个时间限制，超出时限，系统将有提示，这样将提高服务满意度。
投诉处理还可按以下方式进行处理：
中心无内部网：
系统可为上级领导留一条专线，领导打入电话，输入密码，即可按投诉时间任意听取保存在系统内部的投诉内容；
中心有内部网：
投诉内容可通过内部网按部门传递，系统也会在该部门人员的计算机界面上显示等待处理标识。系统也可科技服务中心自行设制的流转周期，在一定周期内，将投诉处理情况自动流转到上级领导。上级领导可了解到投诉内容及处理情况。有利于内部管理。 
与 Internet 国际互联网相接
深德农业科技 110 服务中心为用户提供了一个从 Web 站点直接进入服务中心的途径，使得客户服务中心从传统形式上的 “ 拨叫到交谈（ Dial to Talk ） ” 扩展到现代形式上的“点击到交谈（ Click to Talk ）”。进入科技 110 网站的用户只需点击网页上的服务中心的标识，就可以直接接入服务中心与座席进行对话，咨询相关信息。该功能集合了 IP 电话、文本式对话（在窗口内用户可以输入文字与客户服务中心进行实时交流）、网页浏览自助服务、呼叫回复、 e-mail 和传真技术等服务，使得客户服务水平的标准化成为可能。
事件追踪
在上诉我们所提到的功能当中，如咨询、农事门诊、投诉，在受理之后都有后续工作，为了确保每一项工作能善始善终，即时完成，并且能够明确每个人的责任，系统提供了事件追踪功能。其操作方式为：
设置追踪项目、追踪时间
事件定时提醒
填写事件追踪表
事件结束 
以投诉为例，事件追踪功能的系统处理流程为：
★在系统中投诉事件中受理投诉、处理、审核、办结、归档设置追踪项目；
★在系统中设置每一个追踪项目的追踪时间；
★当投诉事件被受理后，系统在事件追踪数据库中形成一条追踪记录，并且 系统从此时开始自动计时；
★如果工作人员没有在系统规定的时间内进行处理，系统将会自动提示，告知有一个事件没有登录；
★如果工作人员在登录后，及时调度相关职能部门，将在事件跟踪表上追加记录，表明事件已经进入到了处理阶段，且该事件在事件跟踪表中的记录标示变为“处理中”，且系统自动记录时间，并开始计时；
★如果相关部门在系统的规定时间里没有回复，则系统到时也会提醒座席人员，让座席人员进行催问，确保及时事件的处理；
★处理结果信息反馈后，座席人员将在事件跟踪表上追加记录，表明事件已经进入到了审核阶段，且在事件追踪表中的记录标示变为“审核中”，且系统自动记录定案反馈时间，并开始计时；
★办结、归档的追踪方法与上述方法一样，超时提醒，反馈信息后，座席人员将事件的状态在跟踪表中进行调整，直到该事件结束；
★事件追踪结束后，座席人员将该投诉跟踪记录从记录表中删除，表明该事件已经处理完毕，在系统数据库中有完整的归档记录，并通知投诉者处理结果。
这样能从制度上确保对投诉及时处理，对其它的事件同样可以按这种方式进行追踪。
自动回访、通知
自动回访
节假日或其他时间， 110 中心都可通过本系统定时的自动拨打用户电话，对用户进行回访，使用户有一种亲切感。同时还可利用系统的这种功能对农民进行抽样调查。这样的民意调查有利于政府制定相关政策、有利于服务中心的建设和服务水平的提高。
自动通知
如重要政策、重大天气变化等情况发生，需要及时通知农户，系统可通过自动搜索数据库，找出农户的联系电话或传真，设置通知方式与通知时间，将此类信息及时发布出去；
当有关供求信息产生，如：农产品丰收、水果、鲜花等的供求信息，系统可根据以往的记录，拨打相关单位的电话，联系供销；
实现方式：自动通知和人工座席通知
系统特点：
电信级、高稳定性数字排队机,安全稳定。
实现电话、传真、手机、因特网(Internet)等多种方式接入与呼出。 
　引入自动文本转语音(TTS)技术。

 3/4   首页 上一页 1 2 3 4 下一页 尾页