海颐客户服务呼叫中心系统

1.产品简介
　　海颐客户服务呼叫中心系统采用先进的J2EE三层B/A/S体系架构，通过人工语音、自动语音、传真、手机短信、互联网、3G网络、自助终端等媒介为客户提供全方位、快捷的服务接入。同时，以客服为龙头，通过与内部的其他系统的无缝集成，将客户的诉求及时流转到相应的业务岗位，通过实时消息传递，使得客户的服务要求可以第一时间得到解决。同时，客户服务也是企业提供主动服务的平台，企业的各类主动服务信息可以通过平台提供的短信、传真、自动语音等方式及时准确地传递到客户。
2.系统整体架构规划图
3.功能简介
客户接触
　　通过各种渠道（电话，邮件，传真，现场，短信等）与客户联络，从客户处接收服务请求，受理如业务咨询、信息查询、故障报修、服务投诉、举报业务、表扬业务、意见建议、订阅业务、满意度调查、业务办理等业务功能，生成受理工作单。
工单管理
　　针对已受理工作单，进行闭环流转，提供综合查询，业务交互，催办转办，时限提醒等功能。
订阅业务
　　订阅是指客户对企业提供的信息服务进行登记和注销的行为。提供在指定的服务界面受理客户订阅的功能。提供客户身份认证的功能。支持自动和人工的受理方式，支持对自动受理的订阅进行人工整理。提供客户订阅结果提醒功能。
信息发布
　　信息发布是指根据和客户共同预订的信息发布规则，或供主动通过各种渠道为客户提供公共/个性化信息、市场营销信息、新业务信息等服务。
客户关怀
　　客户关怀是指为提升客户忠诚度而开展的关怀性质的服务，主要包括生日祝福、亲情关怀、日常问候等服务。
客户回访
　　客户回访是指为客户办理某项业务或提供某项服务后，主动与客户联系，获取客户反馈的一种服务。
客户调查
客户调查是指通过各种渠道联系客户收集客户反馈信息、市场信息的服务。客户调查主要包括客户服务满意度调查、服务质量调查。
质检管理
　　质检管理是通过对服务质量的监控和检查，加强对客户服务能力及服务质量的管理。质量监控分内部和外部进行监控。
客户关系管理
　　客户关系管理主要包括客户类型划分管理、VIP客户管理、客户信用管理、客户价值管理、客户风险管理、满意度管理、差异化服务等功能。实现以客户为中心的管理理念和经营思想。通过改善客户关系，提高客户满意度和忠诚度。实现对客户价值的管理，降低内部经营风险和外部转嫁风险。降低成本，实现企业的盈利持久性。n  网上营业厅
　　网上营业厅可方便用户通过互联网在任意时间、任意地点上网了解企业信息，办理业务，定制各类服务，查询客户相关信息的平台，为客户提供便捷快速的个性化服务。
掌上营业厅
　　随着手机的普及及3G技术的推广应用，掌上营业厅应用的前景日渐成熟。掌上营业厅以手机为载体依托3G网络技术为客户提供24小时不间断的自助服务。随时随地手机上网即可快捷查询客户信息，最新业务，企业信息，业务动态等信息。并可进行缴费，定制服务等操作。
4.产品特色
统一服务窗口：
　　实现“一个号码接入、一个对外窗口”的高效率服务质量；树立服务品牌号码，只要用户拨入一个号码，就可以得到所有服务业务。实现“以客户为中心”的现代企业的管理理念；
统一业务平台：
　　实现一个客户服务系统平台上生成咨询、查询、受理、投诉、建议等基本业务功能和调查、营销等人性化补充业务功能为一体的综合服务窗口；
多种媒体的互动协同能力：
　　在传统通讯网络基础上增强了多媒体呼叫中心的互联网接入能力，如WAP接入、WAP PUSH、互联网客户端、在线客服等；在原有座席模式上增强了客户代表的多种接入方式，如单电话座席、IP座席、移动座席等。新增了视频能力在多媒体呼叫中心的应用，如视频IVR、视频通话、视频质检等;并增强了数据类媒体能力如客户与业务代表之间的短信、彩信互动能力。支持客户与多媒体呼叫中心之间多媒体、多渠道互助的自由沟通，客户可以根据自己的偏好选择喜欢的接触渠道和接触方式和多媒体呼叫中心进行交互。
高效的信息交互：
　　为了实现全业务的客户服务支持，提升客户问题的解决能力，呼叫中心系统与多个系统进行高效的信息交互，建立一个完APP软件

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