中科惠软客户服务中心管理系统

呼叫中心 1.1Contact Centre解决方案

概述
　　e时代的核心特点是企业的信息化、渠道的多样性和一致性、服务的快速和个性化，以客户为中心是现代企业生存和发展的关键。利用先进的CTI技术建立企业Call Center是国际上的趋势，经过较多的实践证明，该技术在具有先进性的同时，也具有极好的可靠性和可实现性。
　　因此，构架以Call Center为核心的客户服务体系成为现代企业建设的重要内容。同时，Call Center的范围和深度较之以往也发生了深刻的变化。Call Center已经演变Contact Center。我们是中科院软件所下属高新技术企业，与华为、IBM、Alcatel等有多年合作，在Call Center、电子商务应用和电话银行/网上银行等方面有较强优势。依托多年来从事Call Center建设的经验，结合国内商务环境的特点，我们公司推出了全新的Contact Centre解决方案。

Contact Centre解决方案具有以下特点：
Ø 采用第四代Call Center技术，可将电话、Web、传真、E_Mail等不同服务技术集成在一个服务框架里。实现电话人工服务、电话语音服务、呼叫转接、Web服务、Web服务转电话回呼等功能
Ø 以业界领先的CTI厂商的CTI服务器为核心，采用在Call Center领域的最新产品及先进技术，具有极好的开放性、扩展性、先进性和可伸缩性
Ø 对CSTA公开标准的支持：符合CSTA的标准，支持超过28种交换机，包括华为C&C08-Q、Alcatel 4400、Lucent DEFINITY和Nortel Meridian1 等，用户选择不同PABX时无需二次开发。
Ø 支持多个呼叫中心的互连，提供智能负载平衡功能
Ø Web与Call Center的无缝集成
Ø 支持基于技能的路由，先进的队列和座席管理功能
Ø 系统具有良好的扩展性，随着用户业务的扩展，很容易在现行系统上扩展成数百座位的大型CallCenter。系统体系采用开放平台，易于开发和以后发展。CTI服务器和IVR服务器支持UNIX和NT平台，用户可以根据具体需求选择相应的平台
Ø 支持SYBASE、ORACLE、SQLSERVER等多种大型数据库系统。
Ø 整体性：提供完整的Call Center解决方案，包括PABX、CTI、IVR、Web及客户端软件等，并能够提供高品质的实施和咨询服务------在整个项目实施过程中，中科院软件所和相关厂商的资深工程师进行咨询、现场指导、培训和开发，将国内外成功建设Call Center的先进思想与技术与用户分享。
Ø 开放的、可扩充的体系结构：系统采用了中间件和模块化的设计思想，屏蔽了底层系统复杂性对应用开发的影响
Ø 提供现成的组件和集成的模板，从而大大缩短了开发时间，降低了开发成本，并减少了交付解决方案的周期，减少了维护费用，降低了整个项目的风险
Ø 自动语音应答/呼出服务，有效地减少了传统人工服务的工作量，提高了工作效率和服务质量，实现了7*24小时服务
Ø 灵活、可替换以及扩展和集成的图形用户界面，在一个平台上提供了话务员所需的所有应用，引入工作流和话务员话术的概念，且无论哪种通讯方式，提供的都是一致的，有效保证了话务员提供服务的一致性，保证对用户的一致响应。简化了对话务员的技能要求，减少话务员培训时间
Ø 一话通服务：用户只需一个电话就可以完成所有需要的服务
Ø 支持多种通讯手段，能够适应大型企业的复杂要求
Ø 良好的性能价格比，有效保护用户的投资并减低用户运营成本

1.2系统组成

一个完整的客户服务中心主要由以下系统组成：
Ø 交换通信平台
交换机产品实现电话呼入、呼出功能，还需要提供自动排队机系统，用于实现对来话的均衡分配；呼叫管理系统：用于有效管理所有话务；支持IVR；提供CTI-Link模块作为计算机/电话集成接口。
Ø CTI服务器CTI电话/语音集成服务器是整个Call Center的核心，它将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，充分利用了交换机的话路交换功能和计算机系统的数据处理功能。CTI Server不仅可以接收来自交换机的呼叫信息（如呼叫电话号码等），同时可以通过计算机有效地控制交换机的呼叫处理，包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务。
Ø IVR服务器IVR（交互式语音响应）是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息。IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。

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