虚拟呼叫中心产品USE4.0

1.产品定义 
　　USE4.0（Unified Service Environment）是青牛推出的虚拟呼叫中心平台产品，提供完整的虚拟呼叫中心解决方案，包括呼叫中心功能、运维服务功能、运营支撑服务功能。
　　USE4.0采用集中式呼叫中心建设方案，使用运营商的交换网络替代企业内部电话网络；把企业在传统方式下建设呼叫中心所需要的呼叫中心设备（PBX、CTI、IVR等）托管到一个运营级的平台之上。  

　　企业可以按自身的需求建立符合业务发展规模的呼叫中心，并可以根据需求变化调整呼叫中心的业务和规模。由企业租用按需呼叫中心平台，定制客户服务业务来满足客户不同的服务需求。运营商负责建立并维护按需呼叫中心的电信设备，为企业提供自动媒体服务和坐席终端的应用；由企业负责坐席人员和服务内容的管理。
2.体系结构
    呼叫中心平台
　完整的网络型呼叫中心平台，提供呼叫中心整体解决方案，具备呼叫中心的各项基本功能，包括自动语音、呼叫路由、人工座席、通话录音、统计监控。
    运维支撑平台
　系统运行维护管理平台，提供性能管理、配置管理、故障管理三个管理工具，分别提供性能的监控、远程配置管理、故障监控和告警功能。
    运营支撑平台
　提供对资源的管理能力，如IVR、IFR、座席端口资源的开通和计费等；提供对使用平台的企业管理能力，如企业信息，企业业务信息等；提供对平台运营数据的统计功能
   企业服务应用产品
　提供企业业务系统集成环境，供企业业务应用集成开发；提供企业业务应用标准产品，包括通用性的客户资料管理、知识库、电话营销系统。  

 
    呼叫中心平台做为虚拟呼叫中心的核心服务分为接入层、服务提供层、用户层。
接入层负责直接和交换及媒体设备进行通信，屏蔽各种各样的交换和媒体设备对核心服务的影响，使核心服务不必关心具体的接入环境。
    服务提供层包括核心服务和外围服务，核心服务对呼叫请求进行统一的呼叫排队管理、资源调度管理、自动语音导航、自动外拨、短消息、座席控制、话路控制、事件分发等服务，外围服务提供录音服务、监控服务、统计服务、配置服务，在核心服务与用户服务之间起到数据隔离的作用，负责平台运营的接入、业务运营的接入、座席的接入，还有数据总线作用，为用户服务提供业务数据。
    用户层负责为企业客户提供企业自助服务、座席软电话服务、企业业务系统集成功能。同时提供符合行业通用的标准化产品包括客户资料服务、预览式外拨服务。
    USE4.0的体系结构充分体现了结构化、模块化的设计思想。上述分层结构使得USE4.0实现了承载与控制的分离、控制与应用的分离、平台与业务的分离，具备强大的技术创新能力。
 
产品特性
    面向企业的统一服务网络
    统一提供语音、数据、图像等融合通信业务；多媒体信息（语音、数据、图像）的交换控制；跨接固定网、移动网和互联网；支持多种接入；开放的统一平台、支持各种应用服务商
统一接入
    只申请一个电话号码（400/800/短号码/市话号码）作为虚拟呼叫中心业务接入号码，对这一电话号码的呼叫，可根据用户的要求接至不同的目的地。满足客户全网呼叫的需求，不限地域、固定电话、小灵通、移动电话均可拨打，很好的统一了公司的服务形象
集中建设，座席分布
     传统呼叫中心集中建设模式无法解决分布式座席问题，集中分布式建设模式又存在建设成本过高，维护困难的问题。USE4.0建设模式为集中建设模式，即解决了分布式座席问题，又在建设成本和维护成本上有很大的优势，很方便的实现集中管理的要求。
    座席可以任意分布，没有地域限制，通信网络到达的地方就可以提供座席服务。USE4.0改变了传统自建呼叫中心使用企业内部网络的组网模式，使用电信运营商的通讯网络，座席终端可以为PSTN、PLMN、NGN的任意终端

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