8Manage如何利用CRM提高客户忠诚度？解决方案

CRM客户关系治理 客户忠诚度

随着市场经济的日益繁荣，偕行业之间企业的竞争越来越猛烈，企业纷纷各出奇招吸引和挖掘客户，力图让自己的品牌成为更多客户的第一选择。那么，我们可以用什么要领来评估客户价值，提高客户忠诚度呢？

在互联网时代，我们无法脱离信息化的影响， CRM作为一款高效的客户关系治理系统，一直备受企业关注，接下来8Manage就跟各人分享一下企业是怎样通过CRM来评估客户价值和提高客户忠诚度。

建设“全生命周期”客户观

营销巨匠菲利普•科特勒在其营销新著《怎样发现、赢取并主宰市场》中，将营销界说为“生长、维系并培育具赢利性主顾的迷信与艺术”，指出营销合乎“20/80/30定律”，即最能让公司赢利的20%的客户，奉献了公司总利润的80%，而最差的30%的客户会使公司的潜在利润减半。怎样权衡客户的价值，就成为企业必须解决的问题。

企业要以全生命周期的看法，来看待客户、评估客户和管控销售流程。一样平常来说，客户忠诚度能够划分为5个阶段，猜疑-盼愿-第一次购置客户-重复购置客户-品牌张扬客户，通过CRM的数据剖析，能够资助企业清晰地相识客户现在所处的阶段。若是一个CRM系统不能资助您越发清晰地相识客户的价值和提升客户的忠诚度，那么这个系统可能并不适合您的企业，您需要寻找一个真正能资助您的CRM系统。

在CRM软件的支持下，客户处于生命周期哪个阶段，哪个阶段的客户有几多；哪些客户价值高、潜力大，需要重点维护；哪些客户快要流失，需要尽快维护；企业差别部门职员都做了哪些事情，客户反映怎样等均一目了然。

当某个商机变为潜在客户，CRM都能做到实时跟踪和详细记载，这样就有利于销售职员尽快跟进客户，找出客户的真实需求。CRM系统为实现“以客户为焦点”供应了富足且便利获得的信息支持；同时，还提供营销治理和事情流程，使销售团队治理、流程和信息精密团结，极大地提高销售效率。

建设完善的客户价值评估系统

要真正实现“以客户为焦点”的客户关联治理，就必须建设一套周全的客户价值评估系统，并在客观和主观层面临客户举行细分。怎样评估客户对企业的价值呢？在CRM中，我们可以通过以下要害因素的数据来资助判断：客户对企业带来了几多利润；客户种别，差别种别的客户对利润的孝敬往往差别；客户的消耗忠诚度；客户需求等。

通过客户价值的评估因素，可以看到，在评估客户对企业的价值时，不仅要审核客户当前的现实价值，而且要预估客户未来的潜在价值。由此，可以构建客户价值的评估系统框架，客户的当前价值、现实价值是企业感知客户价值的一个主要方面；而客户的潜在价值则是客户在所有生命周期中的价值，它直接关乎企业的久远利润和连续生长，是企业是否连续投资于该客户的主要凭据。

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