中科惠软1Contact Centre解决方案

CRM客户关系治理

1.1ContactCentre解决方案

概述

e时代的焦点特点是企业的信息化、渠道的多样性和一致性、服务的快速和个性化，以客户为中央是现代企业生活和生长的要害。使用先进的CTI手艺建设企业CallCenter是国际上的趋势，经由较多的实践证实，该手艺在具有先进性的同时，也具有极好的可靠性和可实现性。

因此，构架以CallCenter为焦点的客户服务系统成为现代企业建设的主要内容。同时，CallCenter的规模和深度较之以往也发生了深刻的转变。CallCenter已经演变ContactCenter。我们是中科院软件所下属高新手艺企业，与华为、IBM、Alcatel等有多年互助，在CallCenter、电子商务应用和电话银行/网上银行等方面有较强优势。依托多年来从事CallCenter建设的履历，联合海内商务情况的特点，我们公司推出了全新的ContactCentre解决方案。

ContactCentre解决方案具有以下特点：

接纳第四代CallCenter手艺，可将电话、Web、传真、E_Mail等差别服务手艺集成在一个服务框架里。实现电话人工服务、电话语音服务、呼叫转接、Web服务、Web服务转电话回呼等功效

以业界领先的CTI厂商的CTI服务器为焦点，接纳在CallCenter领域的最新产物及先进手艺，具有极好的开放性、扩展性、先进性和可伸缩性

对CSTA公然尺度的支持：切合CSTA的尺度，支持凌驾28种交流机，包罗华为C&C08-Q、Alcatel4400、LucentDEFINITY和NortelMeridian1等，用户选择差别PABX时无需二次开发。

支持多个呼叫中央的互连，提供智能负载平衡功效

Web与CallCenter的无缝集成

支持基于技术的路由，先进的行列和座席治理功效

系统具有优秀的扩展性，随着用户营业的扩展，很容易在现行系统上扩展成数百座位的大型CallCenter。系统系统接纳开放平台，易于开发和以后生长。CTI服务器和IVR服务器支持UNIX和NT平台，用户可以凭据详细需求选择响应的平台

支持SYBASE、ORACLE、SQLSERVER等多种大型数据库系统。

整体性：提供完整的CallCenter解决方案，包罗PABX、CTI、IVR、Web及客户端软件等，并能够提供高品质的实行和咨询服务------在整个项目实行历程中，中科院软件所和相关厂商的资深工程师举行咨询、现场指导、培训和开发，将海内外乐成建设CallCenter的先进头脑与手艺与用户分享。

开放的、可扩充的系统结构：系APP软件

统接纳了中心件和模块化的设计头脑，屏障了底层系统庞大性对应用开发的影响

提供现成的组件和集成的模板，从而大大缩短了开发时间，降低了开发成本，并淘汰了交付解决方案的周期，淘汰了维护用度，降低了整个项目的风险

自动语音应答/呼出服务，有用地淘汰了传统人工服务的事情量，提高了事情效率和服务质量，实现了7*24小时服务

天真、可替换以及扩展和集成的图形用户界面，在一个平台上提供了话务员所需的所有应用，引入事情流和话务员话术的观点，且无论哪种通讯方式，提供的都是一致的，有用保证了话务员提供服务的一致性，保证对用户的一致响应。简化了对话务员的技术要求，淘汰话务员培训时间

一话通服务：用户只需一个电话就可以完成所有需要的服务

支持多种通讯手段，能够顺应大型企业的庞大要求

优秀的性能价钱比，有用掩护用户的投资并减低用户运营成本

1.2系统组成

一个完整的客户服务中央主要由以下系统组成：

交流通讯平台

交流机产物实现电话呼入、呼出功效，还需要提供自动排队机系统，用于实现对来话的平衡分配；呼叫治理系统：用于有用治理所有话务；支持IVR；提供CTI-Link模块作为盘算机/电话集成接口。

CTI服务器

CTI电话/语音集成服务器是整个CallCenter的焦点，它将电话交流系统和盘算机系统有机地联合起来，充实使用了交流机的话路交流功效和盘算机系统的数据处置惩罚功效。CTIServer不仅可以吸收来自交流机的呼叫信息（如呼叫电话号码等），同时可以通过盘算机有用地控制交流机的呼叫处置惩罚，包罗呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务。

IVR服务器

IVR（交互式语音响应）是呼叫中央的主要组成部门，主要用于为用户电话来访提供语音提醒，指导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息。IVR可以取代或淘汰话务员的操作，到达提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可利便用户，淘汰用户期待时间，降低电话转接次数。

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