华呼电视购物呼叫中心解决方案

* 班长席：班长座席除具有一样平常话务员座席的所有功效外，还具有一些与班长席协助座席服务和治理相关的控制功效，如：呼叫话务员、应答话务员呼叫、应答紧迫呼叫、监听话务员、迫令退出、恶意呼叫跟踪、控制夜服等功效。以及具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、迫令退出某员工等功效，能监控话务员桌面当前状态，检察当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。

* 质检席：质检席对营业代表的事情举行监视和审核。应具有录音、动态跟踪呼叫、放音、监视营业代表事情情形等功效。

* 统计剖析：对种种营业数据和呼叫数据举行统计剖析，为营业生长和呼叫中央治理提供决议依据。统计剖析子系统提供周全的报表数据和多种数据的显示方式（饼图、直方图、曲线图、报表等），它将给用户带来超值的收益。

* 系统维护治理：实现系统设置及修改，定制系统的规模，控制/淘汰系统功效，完成座席治理、营业治理、权限治理等功效，并可举行系统日志的检索浏览。完成系统数据的随机增补、修改和更新，完成系统数据的准备事情。举行语音编辑和营业流程的修改，举行录音数据的删除和备份。

* 应用网关：通过应用网关，实现同其他营业系统举行系统集成，营业流程举行重新整合和优化，形成闭环营业处置惩罚流程，从而提供越发周全、快捷的客户服务。

* 网络系统：由网络交流机、路由器、防火墙、座席终端、各种服务器、布线系统等装备集成起来组成一个高速、宁静、可靠的内部网。

三、华呼电视购物呼叫中央主要功效模块

华呼电视购物呼叫中央系统包罗客户资料治理模块、通话记载、CALL－BAC单治理模块、订单录入、订单分检、物流模块、财政模块、媒体模块、投诉模块、FAQ模块、产物治理模块、综合查询模块、统计模块、权限治理模块和参数治理模块。其中通话记载、CALL－BACK单两个模块与平台硬件有精密的直接的关系，其他模块相对于平台硬件越发自力。并形成以客户信息为基础焦点，在协调各营业功效关系基础上构建电视购物营业信息平台，以促进营业规范、提高话务员事情效率，积累客户资料。

华呼电视购物呼叫中央系统营业功效结构示意图如下：

1、客户资料治理模块营业形貌

客户资料治理的焦点是存放客户信息的数据库，将差别接入方式下的客户资料举行规范化的集中治理，保证客户资料的连贯统一。可以将每个话务职员服务的客户、每个客户的完整原始资料挂号入库，以电话号码为中央实现客户的分类，同时提供客户资料的查询与检索，客户历史资料的提取、客户漫衍信息的统计。

客户打入电话到电话中央，由话务员通过电话处置惩罚客户要求。话务员通过客户的主叫电话查找客户的原始记载，若是没有则通过姓名、地址查询。若是客户能够提供客户号，则可以直接查询客户信息。若是没有则存入新客户信息，天生客户号。

客户资料治理模块分为：客户资料录入、客户资料修改、客户资料查询、客户历史查询、客户资料分类统计等内容。

2、通话记载治理模块营业形貌

当客户发生需求时，会自动打电话到电话中央举行订购、咨询、投诉，呼叫中央硬件平台保证电话的正常接入，当话务员接听电话时，客户打入的电话就跟某项营业关联起来了。通话记载的主要作用是记载与某个详细电话的所有营业关联信息。通话记载如实的记载了话务员的接线情形（包罗时间）。

3、CALL-BACK单治理模块营业形貌

媒体广告集中播出时，有了购置意愿客户的一样平常集中在此时打入电话，而电话中央资源有限，为了保证每个客户都能受到服务，接纳CALL-BACK单来解决资源相对重要的情形。CALL-BACK单记载最小的客户联系信息，当营业岑岭相对淘汰以后再联系客户举行订购，CALL-BAK单有优先级，对于优先级高的客户先行回复，制止客户的流失。

4、订单录入模块营业形貌

电话中央的使命就是按客户要求天生订单，订单是电视购物企业的生命之源。订单录入是实现电视购物的焦点功效。订单内容至少有订购的客户、订购的产物、数目、金额，和订购方式，对于电视购物还要作媒体观察。客户资料不仅包罗客户的电话，另有客户所在都会、客户的详细地址，订购信息、产物信息以及其他的附加信息。订单录入的使用职员为话务员。

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