呼叫中心在电视购物行业中的应用

一、行业配景

电视购物就是通过在各地电视台公布商品信息，使用电话联系销售，而且送货上门，以“无店肆销售”模式而著称，和网上店肆一样，具有奇特的营销气势派头。电视购物很是适合现代人快节奏的生涯方式。只要一个电话，就有人将其所订购的产物送货上门，大大提高了事情效率的同时也提升了服务质量。现在，天下每年电视购物类广告的投放量高达500亿元，电视购物运营商天天在天下700个二级都会的近2000家电视台的广告投放时间凌驾30万分钟，在天下近1万个县城及城镇的1万家有线电视广告投放时间凌驾100万分钟。

随着电视购物规模的不停扩大、行业竞争的不停加剧、销售成本也在不停攀升，商家对提高电话销售的成交率尤为关注。而且呼叫营业都集中在某一个时间段，大量的营业和信息来不及处置惩罚，仅靠现有的装备和职员使用400加通俗电话的谋划模式，用户在广告播放期短时间内拨审察大，而在非广告播放期，拨审察又低，导致在节目播出时间许多客户白白流失。怎样在某一段时间最大限度的获取用户的订购信息，成为电视购物信息化建设的要害指标。

二。系统设计原则

凭据电视购物对客户服务中央系统的需求，和我们对电视购物久远生长目的的明白，我们对系统制订了以下设计原则：

1. 先进性、成熟性

接纳客户服务中央领域的最新手艺，保证系统在建成后一段时间内不会因手艺落伍而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延伸其生命周期，同时又要保证先进的手艺是稳固的、成熟的，支持现有的多种呼叫功效和网络协议。

2.经济适用性、兼容性和扩展性

在知足当前功效需要的条件下，本着高定位、高起点的指导头脑，平台上接纳先进的、开放性的软硬件平台，装备选型上顺应3-5年的手艺生长，系统的计划设计应知足10年内的用电户的营业生长需要，在适用可靠的基础上，选择先进的手艺方案，提高系统的生活周期，使系统具有较强的生命力，同时充实使用现有资源（主机、网络、PC等），制止重复投资，并留有升级的余地。

系统平台应可以容纳已有或未来新增的差别品牌的装备，并充实保证异种系统的互操作性，以顺应系统规模扩展的需求宁静滑升级。

3. 易于使用、治理和维护

出于企业治理和效益的思量，建设利便、周全的网络治理对保证网络宁静、高效的运行是很是主要的。系统必须易于使用，以淘汰员工培训用度；同时，系统维护应只管集中、简朴，只管制止庞大系统和多系统组合的维护开销，减轻维护职员的肩负，提高网管和决议的效率。

4.强盛的可开发性

系统应设置通用的开发接口和富厚的开发工具，充实支持现有的开发手段和开发结果，开发平台应该易用并能够很好地知足转变的需求。

三。总体设计头脑

我们以为系统的建设必须从一个较高的起点出发，接纳最先进手艺，实现客户服务现在的需求，并能够保证未来营业的扩充以及与其它应用系统的互联，还要在建成一段时间内保持手艺的先进性。

电视购物呼叫中央系统不应该是针对接听电话做定单的一个简朴的模式，更不是用先进的盘算机手艺来包装现有的治理模式，而是融入CRM（客户关系治理）实现服务创新、治理创新和手艺创新。

客户服务支持系统的建设与实行还应该知足以下需求：

1. 为客户提供优质、利便、快捷的服务，知足客户多条理、个性化的需求；

2.和其它应用系统举行融合，实现信息的相同与共享；

3. 为企业客户服务以及营销剖析、决议提供准确、实时的信息支持；

4.为企业客户服务质量治理和质量监视提供科学的要领；

5.为公司强化服务治理提供现代化的手段。

四、主要功效

（一） 通讯治理功效

1. 坐席基本功效：包罗提供坐席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，通话保持等状态。

2. 班长席基本功效：强转、强拆、电话代接、电话监听等功效。

3. 来电弹屏：当客户来电时会迅速弹出客户资料以及以往的信息。坐席可以快速记载客户的基本信息以及服务内容，并在第一时间提交到后台治理系统。

4. 录音功效：通过录音系统，对所有来话举行全程录音，从而到达质量监视和提防纠纷的功效。并可以通过录音系统让优异服务代表的录音实例成为案例学习的范例。同时，通过录音系统，还可实时监听服务代表的通话。

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