巨佳科技电力系统呼叫中心解决方案

一、前言

电力作为基础设施，在一样平常生产和生涯中起着不行替换的主要作用。随着天下经济格式和中国加入WTO的步伐不停加速，海内电力市场也将日益开放，电力服务提供商将面临亘古未有的猛烈竞争。同时，用户的需求和期望也在不停转变和增添。作为服务提供商，用户是最主要的资源和财富。怎样通过提高客户服务水平，从而争取和保留企业和小我私家用户，是电力服务提供商的主要思量问题。除了提供更多的服务种类、更好的服务质量外，怎样与用户相同，解决用户的问题，相识用户的需求和意见也是主要的渠道之一。

在新形势下，建设一个通畅、高效、快速反映并被宽大客户接受和接待的服务系统，是迎接新挑战，争取在未来市场竞争中获胜的要害。通过建设客户服务中央，将有助于进一步规范电力企业的市场行为，使之在服务理念、服务机制、服务手段、服务水平和服务质量上获得显着转变和提高；将有助于推动电力企业转变谋划看法，增强自身建设，不停提高手艺水平和治理水平；将有助于电力企业通过改善服务，鼎力大举开拓电力销售市场，取得显著经济效益，从基础上增强公司整体实力。

二、系统结构

系统总体结构图如下所示：

2.1 交流机（PBX）

交流机实现电话呼入、呼出功效；还需要提供自动排队机系统，用于实现对来话的平衡分配；呼叫治理系统，用于有用治理所有话务；支持IVR；提供CTI Link模块作为盘算机/电话集成接口；同时，交流机还可作为办公电话交流机使用，系统可支持多家公司的交流机。

2.2 CTI服务器（CT-CONNECT）

CTI服务器与PBX相连，吸收来自PBX的事务/状态新闻，并向PBX发出下令。CTI服务器能够向上提供统一的编程接口，屏障PBX与盘算机间的庞大通讯协议，给差别的用户开发应用程序带来利便，CTI服务器与PBX之间接纳TCP/IP工业尺度协议。CTI服务器在呼叫中央中主要实现以下功效：配景资料的屏幕弹出、语音及数据的协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、呼叫功效控制（软电话）、多方集会等。

2.3 交互语音应答服务（Voice Server）

本系统是基于国际尺度VoiceXML开发的一套语音交互系统。功效归纳综合如下：

随意定制应用流程： 应用流程以VoiceXML文本文件的形式存在， 流程改变只要替换响应的VoiceXML文件即可， 甚至可以动态天生应用流程。

提供集成的语音应用开发情况。

数据交流尺度化： 与后台营业处置惩罚系统的数据交流以XML形式举行。

改善客户服务质量：客户在咨询有关产物或服务时能提供实时、准确、一致的回复。

提高事情效率：可以完成例行事情，营业代表因而可以专注于那些需要专门技术的呼叫请求，减轻营业代表的肩负。

轻便的信息输入：用户无需配备专门装备，使用音频按健话机就能举行信息输入和检索。

增添呼叫数目：服务速率加速，使呼叫中央可以同时处置惩罚更多的来话。

提供全天候服务：为最终用户提供7*24小时的服务。

ASR支持：系统可同时吸收按键或ASR举行信息输入。

语音合成手艺（TTS）：系统支持语音合乐成能，支持中文通俗话、中文粤语、英语等。语音菜单、语音提醒均可以通过语音合成后播放。

传真服务：包罗传真发送和传真吸收，无需再打印传真文件，直接通过电脑举行发送，吸收的传真文件也生存在电脑中。传真发送还包罗自动发送功效，用户拨入后，直接输入传真文件编号即可索取响应的资料。

2.4 人工座席

人工座席由PC微机和数字话机组成，PC微机运行Windows系统，运行座席CTI应用软件，主要完成人工营业受理、话费帐务查询、营业咨询、投诉/建议受理、用户满足度的网络、营业报表和电话营销等种种营业功效。自己具有电话接听、挂断、转移、外拨、集会等软电话功效，并可使用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、传呼、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高营业代表的事情效率。班长座席除具有一样平常话务员座席的所有功效外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、迫令退出某员工等功效，能监控话务员桌面当前状态，检察当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。

2.5 呼叫治理系统

由治理服务器和治理终端组成，它实时网络交流机的呼叫处置惩罚记载和状态，为客户服务中央提供图形化的治理方案，它可以资助企业有用地治理呼叫处置惩罚和营业代表资源，提高生产率和成本效益。

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