电信大客户服务中心解决方案

二、方案建议

大客户服务中央系统平台由数字程控交流机（交流子系统）、CTI服务器（呼叫控制子系统）、自动营业台（自动语音传真处置惩罚子系统）、人工营业台(人工处置惩罚子系统)、营业治理台（营业统计剖析子系统）、系统治理台（系统治理维护子系统）、数据库/数据堆栈系统、WEB台（ WEB服务子系统）、事情流系统等组成，其中交流机又可作为本单元内部电话交流机使用。系统的网络结构示意图如下：

三、营业功效
设立大客户服务免费热线电话，集中受理用户对电信营业的需求。这样客户通过唯一的服务界面可以享受所有的电信营业（营业宣传与咨询、营业受理、营业查询和营业投诉）。另外，呼叫中央还要处置惩罚用户通过盘算机网络和通俗信函发来的服务请求。

接纳统一接入头脑，一方面实现电话号码的统一（使用800免费电话），一方面实现种种终端的统一，即电脑、电话、传真、寻呼、短信等都可以接入到呼叫中央。这不仅省却了用户影象众多电话号码的烦恼，也使客户在会见系统时有更多手段可以选择。

接纳统一特服号接入方式，即800免费电话这一特服号，便可以在全天 24小时内获得电信营业方面的一系列服务。当用户拨打完特服号以后，系统会通过自动语音系统提醒用户举行种种选择，从而迅速地资助用户获得其所需要的营业。呼叫中央完成通过电话、传真、电脑和信函四种方式接入到呼叫中央的所有营业。整个系统的治理结构下图所示。

3.1.1. 接入功效

接入功效卖力客户差别方式的接入，下表列出了接入要实现的功效：

3.1.2. 导航功效 

导航功效是对差别的服务请求举行分类、指导和定位。对于差别的接入方式所接纳的装备和导航功效都是差别的。

3.1.2.1. 电话用户

电话用户要先经由ACD的排队，然后到座席或IVR服务器。座席直接通过与客户的攀谈和实现服务导航的功效。若是需要将客户转到其他的营业，则将用户呼叫重新进入ACD,由ACD凭据服务请求重新分配给座席。

3.1.2.2. 盘算机用户

盘算机用户通过WWW和电子邮件会见呼叫中央的营业，用户可以通过网页链接利便地实现营业功效的导航。电子邮件则需要邮件识别程序某人工方式来处置惩罚。导航的目的是完成用户的请求或形成事情单举行下一步处置惩罚。
 

3.1.3. 服务功效 

呼叫中央的服务功效分为营业查询、营业咨询、营业受理、用户投诉和异地服务五种功效。现在呼叫中央的建设主要实现前四种功效。

3.1.3.1. 营业受理

营业受理功效包罗：

人工/半自动远程电话受理 

200、201、300电话卡营业受理 

中文短新闻营业受理 

9928集会电话营业受理 

1648话传电报营业受理 

电话秘书营业受理 

这些营业的详细功效包罗：

(1) 市话营业

新装电话、电话移机、电话拆机 

电话停机保号、停机保号开机 

电话性子变更、电话改号 

用户更名、过户；选号 

电话增减程控新营业 

电话用户终端装备变更 

电话改专线、电话改中继 

中继线改电话、专线改电话 

新装专线、专线移机、专线拆机 

暂时电话脱期 

程控电话新营业(呼出限制；集会电话、追查恶意呼叫) 

公用电话 

(2) 远程营业

海内远程开通 

国际远程开通 

海内远程作废 

国际远程作废 

(3) 数据

中国公用数字数据网 ChinaDDN 

中国公用分组交流数据网 ChinaPAC 

可视图文 VideoText 

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