电信大客户服务中心解决方案

电信邮政

一、概述
近年来，为了迎接日益邻近的市场竞争，电信总局在开拓电信营业市场，扩大网络通讯能力的同时，越来越重视增强职工服务意识、完善企业服务系统的事情。在增强基础网络建设的同时，进一步加大服务网络的建设力度。继96、97年度鼎力大举推进电信营业盘算机综合治理系统（“九七工程”）之后，又在天下规模内，建设电总、省局、当地网中央局三级联网的系统；为了进一步向用户提供全方位的服务，又相继建设了“170”话费查讯，“189”电话营业咨询与受理，“180”用户投诉治理等系统，充实使用电信网的资源，开展了各项综合信息咨询营业，在很大水平上提高了服务质量，促进了电信新增营业的推广。同时，随着营业的生长和用户需求多元化的生长，部门电信局已建设一个统一的、综合的、面向普通化的客户服务平台。

大客户作为电信营销和服务的重中之重，为了给大客户提供“优质、优先、优惠”和全方位的服务，电信局多数建立专门的大客户服务部，但许多大客户部还没有接纳统一的对外服务特服号，甚至照旧使用落伍的人工处置惩罚方式，这远远不能知足大客户对电信手艺和产物的高手艺含量、全方位解决方案、个性化服务的需求，为此部门地市又建设了针对大客户营销和服务的大客户服务中央。它包罗通俗的客户服务中央的所有营业内容，更主要的是增添针对大客户服务的营业内容、新的营业处置惩罚流程、新的组织结构。

大客户通讯市场竞争的焦点 

专业电信沈阳软件公司公司研究观察发现：电信公司的80％的现在和未来利润来自20％的企业客户，通讯市场的竞争主要体现为大客户的竞争。

经由几年的市场培育和快速发展后，中国电信市场已进入相对成熟的阶段，遵照外洋电信市场的生长履历，在市场成熟时代电信公司的乐成谋划之道是：以更好的营业服务留住有利润的客户，提高通话量和装备使用率，用比竞争者更低的成本争取到新客户，扩大市场份额；对无利润和信用差的客户接纳响应有用措施，降低运营风险和成本。而作为中国电信的消耗主体大客户的导向是电信公司乐成谋划的决议因素，因此怎样相识大客户对电信营业的需求，怎样推出适当的促销方案快速占有市场并牢固该市场，怎样有用地留住老用户和生长新用户，怎样刺激客户消耗、提供应客户更好的服务，怎样提高客户忠诚度，是通讯市场竞争的焦点。

提供个性化的电信服务 

由于大客户营业需求同通俗用户相比，其营业量大、营业种类多、手艺条理高，这就要求大客户部的营业代表具有高素质、高学历，实时相识、掌握大客户通讯需求，依附富厚的事情履历和实行要领，准确地将客户的需求转化为个性化设计及实行方案，为大客户提供从通讯网络、维护调养及用户网络集成、系统集成等一揽子电信解决方案，提供专业化、个性化、自动式服务。

大客户服务中央能够集中受理大客户的各种电信营业需求，协调电信企业内部关系，为大客户提供营业咨询、手艺咨询和电信新手艺、新营业知识培训，向大客户展示和推广电信新营业，生长增值服务。

提供WEB、呼入、呼出、传真、电子邮件、软件定制

直邮、WAP、传呼等全方位的客户服务接入方式，知足大客户以自己喜欢的通讯方式获得大客户服务中央的服务，提高客户的满足度。

提供一站式服务 

大客户服务中央将本着快速、优质、可靠的服务宗旨，周全受理大

客户当地及远程电话、数据、信息等所有的电信营业需求，并对营业处置惩罚举行全程跟踪，确保大客户的服务时限和服务质量。

提供天真的营销计谋 

实践证实，传统的怀抱企业市场推销运动方式已不再能准确反映跨越多产物领域、具有多样化的销售渠道以及不停转变的价钱系统的市场推销运动。新的“基于事实的”怀抱方式将可使企业动态地向那些能够获得最好投资回报的运动有用地分配市场推销资源。大客户服务中央实时网络大量的第一手大客户数据，随时掌握动态的市场新，为市场营销决议提供准确的资料泉源。通过对客户、营业服务、话务量、销售署理的剖析，实现在客户群中举行专享的服务和一对一营销；相识竞争优势的泉源，好比通过哪一位署理在什么时间、什么地域、卖什么营业给那些需要这类服务而尚未购置的低风险客户，提高客户忠诚度；以有用的和经济的成本争取竞争者的什么类型客户，扩大市场份额、增添利润。例如，发现对公司利润孝敬度高和信用度好的客户有流失的意图时，电信公司可以适时提供更好的服务留住他们（付费方式、折扣等），而放弃信用差和风险高的客户，增添竞争者的营运成本等。使用大客户服务中央的数据，可为电信企业建设目的化的市场推销提供一个主要的依据。

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