房地产客服呼叫中心解决方案

一、 概述

呼叫中央（Call Center）是以通讯网络为依托，以先进的盘算机和CTI（盘算机与电信集成）手艺为支持的新型综合信息服务系统，是客户与企业部门有用相同的主要桥梁。其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及营业受理和投诉等服务，通历程控交流机的智能呼叫分配、盘算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有履历的人工座席，最大限度地提高客户的满足度，同时自然也使企业与客户的关系越发精密，是提高企业竞争力的主要手段。

随着海内房地产领域市场化水平的加深，各房地产商面临着"以产物为中央"向"以客户为中央"的治理模式的过渡转型，这一点对专业的品牌地产商尤为主要。建设房地产客户服务中央系统将使客户除获得治理处服务之外，在家中、办公室内能通过电话、传真、手机、或互联网足不出户即可享受购房咨询、社区规章制度查询、水电费查询、水、气、电、衡宇等报修和水费、煤气费、电费等种种社区代缴的用度自动催缴、紧迫求助、客户投诉和建议等服务，开设这一看不见的"一口对外"服务窗口正是体现房地产企业优质服务形象的主要手段之一，将有助于房地产企业通过改善服务，鼎力大举开拓销售市场，取得显著的经济效益。

二、 系统建设的现实意义

1、资助建立行业品牌形象

许多预购房的客户，在选择地段、价位的同时，更多的是思量房地产商的实力。在行业中品牌形象的树立直接泉源于售前、售后的服务优劣。

2、作为对外联系的窗口

呼叫中央相当于一个优异的广告载体，它会带来非同凡响的广告效果。生长商通过呼叫中央可以很到位地宣传自己的项目。

专业销售职员运用呼叫中央这一销售工具，通过周密摆设、专业推销和起劲的有用营销，房地产项目的开发与销售一定会有理想的效果。

3、树立统一企业形象

呼叫中央主要用于对外营销的窗口，客户可以通过这个窗口相识此房地产企业的文化、形象和生长情形。同时通过呼叫中央可以统一规范企业的市场和服务，让客户和企业的每一个营业代表之间的联系，都获得统一、满足的服务。

4、建设个性化营销计谋

涵盖客户购房前的咨询、签订定房协议、判定购房条约、管理按揭、售后服务和物业治理等，在整个历程中实现无缝的个性化服务流程，尽可能保证一对一的服务。

5、提高服务质量

第一：完全突破了原有服务系统在提供服务时存在的时间和空间上的限制。为用户提供了全方位的，无所不在的，不受时间和空间限制的服务。

第二：全方位的接入方式和信息提供方式为客户和住户提供更富厚多彩的信息服务，从而为房地产商争取了更大的客户群。

6、提高事情效率

智能语音平台的客户服务中央基于事情即记载、事情即统计的方式，不必再费人力举行统计，可以说在此情况中，一切问题都可以定量，都可以用数听说话。

7、降低治理成本

客户服务中央可以成为房地产公司自身质量治理的助手。客户服务中央拥有种种统计剖析功效，可以一目了然获得公司的谋划情形，客户的需求动向，种种意见等有价值的信息，从而具有针对性地实行完善手段，成为公司谋划决议的一个有用依据。

8、完善客户关系治理

客户服务中央的灵魂就是"客户关系治理"。从用户给客户服务中央的第一次电话，并先容了自己的姓名、地址和意见等，呼叫中央就将记载下用户的信息，以后一旦拨通他的电话，用户的资料、以往交流的记载会连忙出现在座席代外貌前，可以效率很高地继续上次的话题。呼叫中央可以记着所有的客户，记着所有的答应，把一切摆设得井然有序，这是仅仅接纳口说条记所无法做到的。而且若是通过在特定的日子，如住户的生日、节日等，以送歌、派送纪念品、邮送电子贺卡等手段向住户致意，到达拉近与住户的距离，从而能够通过住户的口碑效应到达宣传的作用，同时也就增添了客户群了。

9、完善物业治理

售后服务是优良品牌的延伸。房地产商可从数据库中将客户详细信息交给物业治理公司接手，使用这一个性化的手段把精品管好、盘活，才不会损害项目的声誉。同时，呼叫中央可延伸到智能化社区和社区热线呼叫系统，更好施展呼叫中央的作用。

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