华天动力制造业呼叫中心解决方案

营业知识治理缩短坐席职员培训时间、统一服务口径、快速反映主顾。系统包罗FAQ数据库（搜集FAQ信息，分类整理，建设FAQ数据库，以便实时回覆客户咨询）；营业知识数据库（建设营业知识数据库，并不停积累更新，为坐席职员提供强有力的营业知识支持）。营业知识查询（模糊查询、高级查询。）

客户投诉治理：

对于客户差别主题的服务要求如报修、投诉、赞誉、咨询等等，客服职员可在服务界面上鼠标点击下拉选择服务主题，针对服务主题鼠标点击服务内容，以最快的时间反映并存档。

客户回访治理用于客户电话回访（选定客户名单系统自动举行外拨操作，直到拨通为止，亦可在客户列表中选定客户电话号码鼠标双击直接拨号，大大提高话务员的事情效率）。电话营销、客户观察（排班治理和回访的时间段设置，以及客户抽样回访的比例，使用系统举行信函回访和电话回访，回访的使命可以自动记载到每个话务员的事情日历摆设中。对差别的产物和服务举行差别的客户观察，从而获得企业最需要的信息）。

派工治理客户报修或须上门服务，坐席职员应用派工治理，系统以Iteret形式将派工单发送至客户所在地域的服务网点或者将派工单直接由系统传真（呼叫中央FOD自动收发传真功效）至服务网点的传真机上，由维修职员提供服务后，维修单进入事情流程（分支机构及服务网点的事情申报单，资金申报单，配件企图申报单等完全可以纳入系统事情流程，由相关职能部门举行处置惩罚）。

客户跟踪治理：

包罗客户事务的跟踪治理（跟踪记载客户请求的处置惩罚情形，随时掌握事务的希望状态）；预约呼出及确认追踪（向客户发出集会通知或运动约请，追踪获取客户简直认信息，并实时通告各职能部门）；客户投诉的追踪（全程跟踪客户投诉的处置惩罚情形及客户对处置惩罚的意见，直到问题圆满解决），以利于服务羁系与审核。

服务羁系针对于下属机构及服务网点举行治理。同时依据差别的岗位和岗位之间的隶属关系，对员工举行治理。完善严谨权限治理功效，树状权限结构，渗透羽整个服务系统及所有客服职员的羁系。如一线事情职员治理自己或事情组的事情，差别级别差别权限的治理岗位用户实时掌控所有下属岗位的事情状态（针对哪些客户做了哪些事情，正在做哪些事情，将要做哪些事情，效果怎么样，等等），系统会提醒差别岗位职员有哪些事情还未落实，甚至可以自动通过办公电话、手机、传呼提醒该岗位职员。

客服陈诉系统提供强盛的统计剖析功效，统计指标可以按企业的需要举行天真设置，如按差别区域差别时段对某种型号的机型的投诉率，某个机型或部件的故障率，对某个部门的投诉率，客户满足度等等。统计效果以报表和图形的形式体现。数据挖掘，为企业决议提供强盛的支持。

备件治理各分公司凭据企图向上级职能部门申领（或申购）备件，以备件申领单为中央实现进库、出库、库存的完全控制，以安装、维修单为中央实现现实使用备件的详细统计与剖析。备件申请企图所涉及的相关流程及各职能部门如大区分公司、总部备件中央、总部客服及相关职能部门等可所有纳入系统实现信息化。

票据治理票据治理包罗对于维修单、派工单、安装单、送货单、自界说票据的治理。系统可以设置子界说的票据，而且设置票据的整个流程控制和触发控制。同时，票据有可能会包罗观察项目，系统可以界说一个或多个观察项目与某种票据举行关联（如维修单，设定发生某个维修票据的同时发生备件和工具的领用票据，而且对于维修服务的观察或对产物质量的观察加入到该维修票据中，打印后维修职员上门作业，最后录入系统存档存案）。

用度治理用度治理主要包罗对于服务的用度的治理和对于备件的用度治理。总部和分中央的服务和备件用度的结算依据是分中央提供的种种票据或者是汇总票据（总部及各分中央划分对下级机构、网点所提供的种种票据举行审核，杜绝虚伪的票据）。服务用度（对于差别地域、针对差别的产物、差别的服务，提供服务用度结算的尺度）；备件用度（通过出库治理，决议备件出库与结算情形及与下发服务用度举行抵扣）。

方案二 异地漫衍式的IP呼叫中央漫衍式的IP呼叫中央，是指在多个场点建设的，能够互连互通的呼叫中央，这正切合家电企业的谋划特点，资助家电企业提供高度统一的呼叫中央服务，优化和协调呼叫中央资源、提高服务水平、降低呼叫中央运营成本。由于技术差异、语言差异、呼叫量的差异，以及客户服务中央客户所在地的转变，异地分部的IP呼叫中央是诸多问题迎刃而解。

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